Klanttevredenheid van je merk optimaliseren: welke stappen zet je?

Iedereen wil natuurlijk dat de klant zijn merk als positief ervaart. Om de klanttevredenheid hoog te houden is het belangrijk dat het gebruik van jouw platform optimaal verloopt. Hierbij is het handig om in kaart te brengen wat de eventuele knelpunten van je platform zijn. Om hierachter te komen kan je de customerjourney, van verschillende persona’s, uitwerken. Als je de nodige informatie verzameld hebt, kun je beginnen met het optimaliseren van je platform en dus ook de klanttevredenheid. Naast de customerjourney zijn er nog een aantal andere dingen die je als bedrijf, op gebied van de klantrelatie, zeker niet mag laten liggen. Lees er hieronder meer over en zet de eerste stap richting een betere relatie tussen jou en je klant!

Aan de slag met de customerjourney

De zogeheten ‘Customerjourney’ is de online route die een bezoeker aflegt over een bepaald platform. Deze customerjourney stel je altijd op vóór je aanpassingen doet aan jouw platform. Hiermee voorkom je dat je functionaliteiten toevoegt of ontwikkelt die de gebruiker niet handig vindt of die hun ervaring met jouw platform helemaal niet verbeteren.

Stap 1

Hoe begin je nou met het uitwerken van een customerjourney? Allereerst is het belangrijk om met een diverse groep mensen samen te werken, zodat het resultaat betrouwbaar is. Denk aan iemand met technische kennis van jouw platform, iemand die dagelijks contact heeft met gebruikers, iemand met creatieve skills die het design van jouw platform kan bekijken, een projectleider die de ontwikkeling overziet en een persoon die er volledig buiten staat en dus onbekend is met het proces. Het is handig als je voor de laatstgenoemde persoon iemand kiest uit je doelgroep!

Stap 2

Indien er al gebruikersonderzoeken zijn gedaan, kun je deze informatie goed gebruiken voor creëren van de customerjourney. Check dit dus voor je aan de slag gaat.

Stap 3

Als derde stap is het belangrijk om, zoals in de introductie al benoemd is, van verschillende persona’s een customerjourney uit te werken. Het is namelijk niet zo dat iedereen uit je doelgroep dezelfde route bewandeld over jouw platform. De één loopt tegen andere dingen aan dan de ander. Daarom is het belangrijk, bij het opstellen van jouw verschillende persona’s, dat je heel specifiek bent over de vaardigheden en behoeftes van deze persoon. Denk bijvoorbeeld aan hoe technisch iemand is en of diegene al bekend is met jouw merk. Dit heeft allemaal betrekking op de manier waarop iemand met jouw platform omgaat. 

Stap 4

Daarnaast moet je van tevoren bedenken welke scenario’s je gebruiker kan doorlopen. Hierbij is het belangrijk om te kijken vanuit het oogpunt van de behoefte van de gebruiker, en niet vanuit je eigen dienst. Uiteindelijk kies je één scenario waarvan je de customerjourney wil uitwerken. 

Stap 5

Vervolgens bepaal je welke fases er allemaal in het gekozen scenario voorkomen. Hierbij kun je denken aan oriënteren, aanvullende informatie opvragen, tot transactie overgaan etc. 

Stap 6

Nu worden de kleinere stapjes die de gebruiker per fase maakt vastgelegd. Hierbij noteer je via welke kanalen hij dit doet. Een voorbeeld uit de oriëntatiefase: Mark zoekt via Google verschillende kledingwinkels op, of hij krijgt bijvoorbeeld via een influencer op Instagram te horen over het merk. De kanalen zijn belangrijk om te noteren. Deze moeten namelijk goed op elkaar worden afgestemd, zodat het allemaal een samenhangend geheel wordt.

Stap 7

Vervolgens is het belangrijk om inzicht te krijgen in de emoties van de gebruiker, wanneer hij de verschillende stappen doorloopt. Je belangrijkste doel is dat de gebruiker de customerjourney met een positief gevoel afsluit. Als dat zo is, is de kans namelijk groot dat hij ook tevreden is over je platform. Zo niet? Dan weet je dat er wat te verbeteren valt. 

STAP 8

Je hebt nu alles in kaart gebracht en als het goed is, weet je nu precies waar het knelpunt zich in het proces bevindt. Nu kun je aan de slag met het verbeteren van je platform, en daarmee ook met het optimaliseren van de klanttevredenheid!

Nog een paar tips van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland: RITUALS

Naast het in kaart brengen van de customerjourney van de klant, zijn er een aantal andere factoren waar je op kan letten. En wie kan dit beter vertellen dan Rituals, het bedrijf dat in 2021 uitgeroepen is tot klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Daarom sluit ik af met een paar relevante tips van hen:

  • Investeer in je medewerkers en zorg dat zij precies weten wat de behoefte is van jouw klant.
  • Ga voor oprechte betrokkenheid en voorkom oppervlakkig contact. Zowel online als in je fysieke winkel.
  • Wees flexibel, creatief en blijf in beweging. Je moet je continu bezighouden met de veranderende behoeftes van de klant. Wacht niet te lang af voor je tot actie overgaat!

Ik hoop dat dit je dit alvast een beetje op weg heeft geholpen, waardoor je gericht aan de slag kan gaan met het optimaliseren van de klanttevredenheid. Mocht je nou nog meer inspiratie op willen doen, hou dan mijn artikelen op dit blog in de gaten!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *