Breng je ideale klantreis in kaart [4 -stappenplan]

Weet jij wie jouw klanten zijn? Waar ze zich begeven en wat hun behoeften zijn? Als (startende) online ondernemer is het een uitdaging om met content je (potentiële) klanten te bereiken. Door het inzichtelijk krijgen van de customer journey haal je maximaal rendement uit je doelstellingen en verhoog je je conversie. In 4 stappen breng je jouw customer journey in kaart en kom je stap-voor-stap dichter bij het behalen van conversie!

De customer journey

Om te weten wie je (potentiële) klanten zijn, is het belangrijk dat de customer journey in kaart wordt gebracht. Met een customer journey achterhaal je welke stappen je klanten doorlopen en wat er zich in die specifieke fasen afspeelt. Deze inzichten zijn handig bij het optimaliseren van bedrijfsprocessen, zoals conversieoptimalisatie. Een customer journey bestaat uit de volgende fasen:

  1. Awareness (bewustwording)
  2. Consideration (overweging)
  3. Purchase (aankoop)
  4. Loyality (loyaliteit)
Geïllustreerd door Kayleigh van Adrichem

Stap 1 – Awareness fase

De reis van jouw klant begint in de bewustwordingsfase. In deze fase komt de consument voor het eerst in aanraking met jouw merk, product of dienst. Ben je niet bekend? Dan word je ook niet gevonden. Om het bewustzijn van de consument te stimuleren, moet je ervoor zorgen dat je ‘op de radar’ komt van jouw doelgroep. Probeer je content zodanig te ontwerpen dat je door consumenten wordt gezien. Alleen op deze manier geneer je meer bezoek op je website of contentplatform. Sociale mediakanalen worden veelal gebruikt om bewustwording te creëren. Wat je verder als online ondernemer kunt inzetten om conversie te behalen:

  • Contentmarketing
  • Retargeting
  • Social media-advertising
  • Influencermarketing

Stap 2 – Consideration fase

Op dit moment is de klant bekend met je merk, product of dienst. Het is dan ook niet gek dat de klant nu op zoek gaat naar alternatieven. De klant gaat vergelijken en evalueren om zo tot een koopbeslissing te komen. Door middel van prijsvergelijkingen, productreviews of productbeschrijvingen gaat de klant op zoek naar zijn beste keuze. Conversie optimaliseer je in deze fase door je unieke kenmerken van jouw product/oplossing te benoemen.

Daarnaast is er nog een verschil tussen nieuwe en terugkerende klanten. Wanneer je het hebt over nieuwe klanten, zullen zij langer doen over hun besluit. Zij zitten dus langer in de fase van overweging. Terugkerende klanten zijn al bekend met het aanbod en zullen daarom sneller een herhaalaankoop doen. Nieuwe en terugkerende klanten stimuleren om de aankoop bij jou te doen? Implementeer als online ondernemer dan het volgende:

  • Reviews stimuleren d.m.v. e-mail
  • Emailmarketing
  • Social mediamarketing
  • Advertising

Stap 3 – Purchase fase

Aanbeland bij de aankoopfase. De klant heeft zich genoeg georiënteerd, is overtuigd en heeft een besluit genomen. In dit stadium gaat de klant over tot aankoop. Hierbij is het belangrijk dat de klant het aankoopproces soepel en eenvoudig doorloopt. Voorzie de klant van weinig afleiding of links naar andere pagina’s. Doordat de klant gemakkelijk het aankoopproces doorloopt, zal hij de betaling voltooien en heb je conversie behaalt.

Bij een optimale purchase journey doorloopt de klant zonder moeilijkheden het aankoopproces. Wat je juist niet wil, is dat je klant het product of dienst in hun winkelmandje plaatsen en de website vervolgens verlaten. Zorg daarom voor een goede check-out omgeving. Deze creëer je door gebruik te maken van:

  • Meerdere betrouwbare bezorgopties
  • Diverse betaalopties, zoals achteraf betalen en Klarna
  • Bevestiging e-mail na aankoop
  • De website voorzien van keurmerken

Stap 4 – Loyality fase

Gefeliciteerd! Je hebt conversie behaald. Je zult nu wel denken dat je de customer journey succesvol hebt doorlopen. Toch niet. De laatste fase van de customer journey focust op de loyaliteit van de klant. Je wil de klant aan je binden om zo herhalingsaankopen te stimuleren.  Zo zullen klanten anderen in hun directe omgeving vertellen over hun ervaringen. Dit kunnen goede of slechte ervaringen zijn. Om te achterhalen wat die ervaringen zijn, kun je bijvoorbeeld een enquête versturen.

Inhakend op positieve ervaringen kun je de aandacht trekken door leuke acties op social media te plaatsen of via e-mail te versturen. Wil je optimaal gebruik maken van loyaliteit? Zorg dan dat je het volgende zeker toepast in je (startende) online onderneming:

  • Personaliseer promoties en beloon je loyaalste klanten met leuke extra’s
  • Zorg voor speciale acties, zoals een ‘members only sale’
  • Implementeer een loyaliteitsprogramma

De kracht van de customer journey is dat het een hulpmiddel is om zowel de klantbeleving te verbeteren, als te zorgen voor meer efficiëntie in klantprocessen. Met de focus op conversieoptimalisatie is het belangrijk dat je inzichtelijk maakt in welke fase van de customer journey jouw (potentiële) klant zich begeeft. Alleen op die manier kun je specifiek inspelen op de behoeften van de klant. Denk daarbij aan welke kanalen en soorten content je moet inzetten om je klanten te bereiken. Meer weten over conversieoptimalisatie? Neem hier dan eens een kijkje!

Bovenstaande tips dienen ter inspiratie. Maak zelf je eigen customer journey en onthoud: niet iedere is klant hetzelfde!

Tip: wil je je doelgroep beter in beeld brengen? Maak een buyer persona. Met een buyer persona kun je je doelgroep heel specifiek omschrijven!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *