Ervaar jij problemen met je chatbot? Gebruik deze 4 tips

Een geautomatiseerde gesprekpartner. Het klinkt niet voor iedereen even aantrekkelijk. Want hoe echt is praten met een Robot nou eigenlijk? En kan deze robot jou wel geven waar jij naar zoekt? Het zijn een aantal bezwaren die oppoppen als we denken aan een chatbot. De meeste bezwaren komen voort uit een slechte ervaring met een chatbot, maar niet elke ervaring hoeft zo te zijn. Vandaar deze gids naar het ontwerpen van de perfecte chatbot.

Maar wat is een chatbot?

Een chatbot is te vergelijken met een spraak assistent, zoals Siri. Het is een geautomatiseerde gesprekspartner. Een groot verschil tussen Siri en een chatbot is dat je bij een chatbot gebruik maakt van getypte berichten in plaats van spraakberichten. Een chatbot wordt vooral gebruikt om een deel van de klantenservice over te nemen, maar ook om leads te genereren of een verhaal te vertellen. De persoon die chat met een bot stelt een vraag waarop de bot in eerste instantie een geautomatiseerd antwoord teruggeeft. Er zijn ook AI chatbots. Deze kunnen zelf een antwoord formuleren aan de hand van de verkregen informatie.

De perfecte chatbot 

Chatbots kunnen een waardevolle toevoeging zijn voor jouw bedrijf. Ze zijn altijd bereikbaar, reageren sneller en kunnen meerdere mensen tegelijkertijd helpen. Maar om dit te bereiken moet een chatbot wel goed werken en de gebruiker op de juiste manier kunnen helpen. Hier de belangrijkste tips bij het maken van de perfecte chatbot.

  1. Geef de chatbot een duidelijk karakter
    Mensen hebben een eigen karakter. Zo ook jouw doelgroep. Om je doelgroep aan te spreken is het dan ook belangrijk dat je chatbot ook een eigen karakter heeft. Het is belangrijk om een chatbot een eigen verhaal te geven. De chatbot kan op deze manier worden gebruikt als visitekaartje voor je organisatie. Onder het karakter van je chatbot valt bijvoorbeeld de tone of voice; hoe een bot reageert, hoe de bot vragen stelt, de openingszin van de bot, maar ook de naam, de avatar en zelfs het achtergrond verhaal. 

    Door een karakter aan jouw bot te verbinden kan de bot een waardevolle toevoeging zijn op de branding van jouw bedrijf. Door een karakter aan de bot te verbinden is het ook gemakkelijker om de bot altijd in 1 lijn door te voeren. Of de bot een grappenmaker is of juist een serieuze helper hangt natuurlijk van jouw doel af. 

  2. Zorg voor een duidelijk doel
    Naast de kenmerken van je doelgroep en het karakter van je chatbot is er nog een hele belangrijke, simpele vraag bij het ontwerpen van de chatbot. Wat is het doel van jouw chatbot? Het lijkt een overduidelijke stap, maar deze wordt toch vaak vergeten. Wanneer je geen duidelijk doel voor je chatbot voor ogen hebt, praat deze eigenlijk maar wat aan. Een alleskunner bot is ambitieus en kan best je einddoel zijn, maar geef je chatbot in het begin een wat kleiner doel. Is het doel om de conversie te verhogen of helpt jouw bot de klantenservice? Alles is mogelijk.

  3. Schrijf een script met simpele flows 
    Als je een goed beeld hebt van je publiek, de persoonlijkheid en het doel van je bot kan je een script schrijven. Tijdens het schrijven van je eerste script teken je de ‘flows’ die je in je hoofd hebt. De flows zijn de natuurlijke gesprekken die je van mens tot mens zou voeren. Het is belangrijk om deze natuurlijke manier van gesprekvoering ook door te voeren in je chatbot. Omdat deze manier van praten overeen komt met hoe de bezoeker in het echt zou communiceren hou je de bezoeker betrokken. Door bezoekers betrokken te houden in het gesprek begeleid je ze eenvoudig naar het juiste antwoord.

    Het is belangrijk dat een chatbot vragen kan herkennen en hier een passend antwoord op kan geven. Hiermee voorkom je dat de bot in een dodelijke vicieuze cirkel terecht komt waarin hij steeds hetzelfde foute antwoord geeft op een vraag. Wanneer je er voor hebt gezorgd dat de bot de meest voorkomende vragen herkent en hier passend antwoord op kan geven, is het belangrijk dat het karakter van de bot hier in doorschemert. Het karakter van de bot maakt namelijk echt verschilmet hoe deze met de gebruikers praat. Voeg easter eggs of chitchat toe aan het vocabulaire van je bot. Hiermee word de gebruiker niet alleen geholpen, maar ook positief verrast.

  4. Zorg voor een gemakkelijke doorverwijzing naar een echte medewerker 
    Een chatbot kan veel, maar niet alles. Wanneer de chatbot je niet kan helpen met je vraag en je ook geen echte medewerker krijgt te spreken zorgt dit voor irritatie. Deze irritatie is belangrijk om te voorkomen zodat de ervaring met je chatbot positief blijft. Voorkom frustratie en zorg ervoor dat een chatbot altijd kan doorverwijzen naar een medewerker of een servicepagina. Voeg bijvoorbeeld tussen je antwoordopties een knop toe ‘ik zoek contact met een medewerker’ of stel voor de klant door te schakelen naar een medewerker als de bot zelf aangeeft het antwoord niet te weten.

De energiebuddy van Oxxio

Een bedrijf wat al goed gebruik maakt van de vier bovengenoemde tips is Oxxio. Oxxio heeft een nieuwe service collega geïntroduceerd: energiebuddy O. In het filmpje waarin O wordt voorgesteld is te zien dat O een eigen uitgesproken karakter heeft en op een natuurlijke manier met de klant praat. O heeft een duidelijk doel: jou helpen met je vragen op het moment dat jij dat wil. Daarnaast is vrolijke O ook altijd in voor een praatje. Kan O je niet helpen met je vraag? Dan kan hij je altijd nog op weg helpen naar een medewerker.

Bekijk hier hoe O werkt!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *