Hoe door gamification de KIOSK jouw favoriet kan worden

We zitten alweer bijna in het tweede decennium van de 21e eeuw en het is haast ondenkbaar geworden om online niet actief te zijn met je business. Een online strategie is nog belangrijker geworden dan een offline strategie. Via je site, sociale media of app bereik je de doelgroep gemakkelijk en snel en kan je zo beter inspelen op hun behoeftes. Ook behavorial design speelt hier een grote rol in. Hoe beïnvloed je het gedrag van je klanten en hoe zorg je ervoor dat mensen beslissingen nemen in jouw voordeel. Je moet psychologie, design en technologie combineren met een stukje creativiteit dat mensen interessant vinden. Ook wanneer dit een voordeel oplevert voor de klant of gebruiker is het een goede vorm van behavorial design. Een leuke trend binnen de marketingwereld op dit gebied is gamification. Veel winkels (zowel online als offline) werken met gamification om klanten aan zich te binden en hun verkoopcijfers omhoog te halen. Ook kan een conversiedoel nog zijn om de desirability omhoog te krijgen en zo aantrekkelijk te worden voor (potentiele) klanten. Een organisatie die hier een grote stap in kan zetten is de Kiosk formule op de NS stations.

Waar liggen de pijnpunten?

Voor het concept Kiosk ligt een van de pijnpunten al online. Hun website is niet sterk en oogt ook zeker niet zo. Het is karig en niet erg van deze tijd qua vormgeving. Zo nodigt het klanten niet uit om hun koffie bij de Kiosk te halen in plaats van de AH to Go op het station. Ook de informatie die beschikbaar is over bijvoorbeeld te producten is minimaal en dus niet voldoende. Je kunt bijvoorbeeld niet in een mooi overzicht zien wat de beschikbare koffies of broodjes zijn. Dit is niet uitnodigend voor de klant.

Tevens is de doelgroep van de KIOSK de reiziger van de NS. Hieronder vallen dagelijks veel hardwerkende mensen en veel studenten. Met deze persona’s moet dan ook rekening gehouden worden. Vaak zijn deze mensen mobiel en hebben zij weinig tijd. Ook moet er gekeken worden hoe je deze groepen aan je kunt vasthouden. Je hebt nou immers te maken met veel concurrentie op de NS stations.

Online veel winst te behalen

Af en toe heeft de Kiosk leuke aanbiedingen, maar ook dit kan beter. Allereerst zou Kiosk deze online moeten laten zien zodat deze zichtbaar worden voor de doelgroep. Doordat Kiosk op de NS stations zitten zijn (potentiële) klanten vaak onderweg en moeten deze de aanbiedingen van de kiosk online kunnen vinden. Dit is een lastige opgave en zijn af en toe enkel te vinden op Facebook, dat ene platform dat veel mensen niet gebruiken om aanbiedingen op te zoeken.

Om de bovenstaande pijnpunten in één klap aan te pakken zou je kunnen zeggen: bouw een leuke app, zorg dat de producten en aanbiedingen gemakkelijk en snel te vinden zijn en voilà. Toch moet de app iets hebben wat het aantrekkelijk maakt voor de reizigers van de NS. Door gebruik van de marketingtrend van het moment, gamification, kan dat op meerdere manieren zeer goed uitpakken.


Gamification als oplossing

Veel organisaties hebben al een vorm van gamification opgenomen in de (online) strategie. Deze leiden vaak tot succes en veel klanten van hen maken gebruik van bijvoorbeeld hun snapchat filters of loyaliteitsprogramma. Enkele van deze technieken kan de KIOSK ook gébruiken om hun klanten te beïnvloeden.

Loyaliteit van de klant belonen

Uit verschillende onderzoeken blijkt dat het behouden van klanten 5 tot 7 keer goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten. Loyale klanten zijn van cruciaal belang. De reiziger van de NS is veelal vrij jong (18 tot 45) en dus erg mobiel. Een manier om de harten te winnen van deze potentiele loyale klanten is een loyaliteitsprogramma. Deze heeft de KIOSK nu al wel, maar alleen in de vorm van een papieren stempelkaart. Deze is niet duurzaam, kost veel geld en tijd. Ook is deze snel kwijt of wordt deze vergeten. Een loyaliteitsfunctie inbouwen in een app is het meest optimaal. Je kunt punten sparen binnen de app en zo leuke aanbiedingen krijgen o.b.v. je aankopen. Ook hebben je klanten zo in één oogopslag alle aanbiedingen bij de hand en kunnen zij onderweg al bepalen wat zij willen. Dit scheelt tijd, geld en vinden mensen fijn. Reizende mensen houden nou eenmaal van het goed plannen van punt A naar B.

Ook kun je door het analyseren van gebruikersdata en algoritmes zo personalisatie toepassen voor je klanten. Dit is een vorm van gamification dat mensen overhaalt om bij jou hun kopje koffie of croissantje te kopen in plaats van de concurrent.

Een andere manier om via dit systeem de conversie omhoog te halen is het bieden van aanbiedingen op bijvoorbeeld mindere momenten. Wanneer de verkoopcijfers op dinsdagochtend minder hoog zijn kun je extra punten aanbieden wanneer klanten juist op deze momenten hun drankje of eten komen halen in een van de zaken.

Mee met de tijd

Je moet als keten tegenwoordig meegaan met de tijd, letterlijk. Stel aanbiedingen beschikbaar voor speciale dagen als Valentijnsdag, waarbij je twee klanten samen kunt laten genieten voor de prijs van één. Ook hierdoor verleid je de klanten om voor jou te kiezen in plaats van de concurrent.

Een goed voorbeeld dat ieder jaar heel veel mensen verleidt is de december kalender van de McDonalds. Dit is een leuke vorm van gamification en het werkt! Ook de KIOSK zou zich aan zoiets kunnen wagen rondom verschillende periodes. Denk aan een actie week wanneer de scholen weer beginnen voor studenten. Zij kunnen dan door aan een rad te draaien iedere dag weer verschillende aanbiedingen of extra’s ontvangen. Dit kan variëren van een gratis kop koffie of korting tot aan een jaar lang gratis croissantjes bij iedere warme drank. Dit kan de KIOSK zelf invullen. Andere periodes zijn de maand december met alle feestdagen, de zomer wanneer studenten minder reizen en je deze toch wilt kunnen lokken, de koude wintermaanden met warme dranken of vakantieperiodes.

Speelse extra’s

Ook leuke elementen zoals snapchat filters en AR functionaliteiten kunnen mensen verleiden tot klantbinding met het merk. Dit leidt indirect natuurlijk tot meer verkoop en dus hogere conversie. Dit kan in de vorm van locatiegerichte snapchat filters die het goed doen bij de jeugd. De opdrukken van de bekers doen het vaak goed op de stations en in de trein. Deze zou je kunnen verwerken in een filter voor de sociale media kanalen.

Conclusie voor Kiosk

De ultieme oplossing zou een samenvoeging van alle bovenstaande gamification oplossingen zijn. Deze kun je verwerken in een app zodat de klanten/reizigers deze onderweg bij de hand hebben. Een app is even een werkje, maar zeker op korte termijn te realiseren. Een goed werkende app heb je binnen een jaar online en dan kan het loyaliteitsplan gaan starten. Klanten kunnen zo sparen voor leuke extra’s die aansluiten op hun koopgedrag en persoonlijke behoeften. Er ontstaat zo klantenbinding met je merk en je verleidt de reizigiers om te kiezen voor de KIOSK in plaats van de andere winkels op de stations waar men (warme) drankjes, etenswaren etc kan halen. Het is nou eenmaal zo dat klanten die meerdere malen terugkomen, vaak bij dezelfde keten blijven shoppen. Zo kun je grote merken als de starbucks, AH to Go en de Hema voor blijven. Dus het is tijd KIOSK, step your game up!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *