De succesformule van Booking.com [Case]

In mijn vorige artikel (“Je conversie verhogen met de principes van Cialdini doe je zo!”) besprak ik de beïnvloedingstechnieken van Cialdini en hoe je deze kan toepassen binnen je bedrijf. Vandaag neem ik de succesformule van Booking.com onder de loep, de heer en meester van beïnvloeden van het onderbewustzijn.

Booking.com is een van Nederlands meest succesvolle bedrijven. Er worden naar schatting 2,8 miljoen overnachtingen per week geboekt. De site is beschikbaar in 40 talen en biedt 40.000 hotels in 184 landen aan (Booking.com).

Element 1: Stel gerust
Booking.com hanteert verschillende fases van beïnvloeding. Ze willen je eerst ‘geruststellen’ om je daarna het gevoel te geven dat je iets ‘mist’ als je niet gelijk beslist. Het geruststellen gaat zo:

  1. Altijd de laagste prijsgarantie! Dit is een onderbewuste boodschap. Ze geven je het gevoel dat je bij hun op het juiste adres bent, en niet meer verder hoeft te kijken.
  2. Gratis annuleren! Ook dit is een onderbewuste boodschap. Je kan altijd op je beslissing terugkomen. Boek het hotel gewoon, denk er niet te lang over na.
  3. Even krap bij kas, geen probleem! Net als bovenstaande voorbeelden is dit een onderbewuste boodschap. Als je het hotel nu niet kunt betalen is dat geen probleem. Betalen doe je pas zodra je in het hotel arriveert.
  4. Velen gingen u voor! Mensen zijn kuddedieren en worden online beïnvloed door de wetenschap dat anderen dezelfde beslissing hebben genomen. Dit stelt mensen daarom ook gerust. Een voorbeeld van Cialdini gaat over de handdoeken in een hotel. Als je daar een bordje ‘U kunt de handdoeken hergebruiken’ bijzet zal een percentage van de gasten dit doen. Maar als je de tekst verandert in ‘De meeste gasten hergebruiken hun handdoeken’ doet opeens 26 procent meer mensen dit ook.
  1. Beoordeling: als meer dan 8000 mensen zeggen dat de kamer een 8,8 waar is, dan zal dat toch ook wel zo zijn? Ook wekt de recensie van een Nederlander veel vertrouwen op.

Element 2: Creëer schaarste!
Booking.com is onwijs goed in je een gestrest gevoel geven. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

Booking.com doet er alles aan om ervoor te zorgen dat je bij hun boekt en dat je het zo snel mogelijk doet. Ze willen niet dat je twijfelt en ze willen al helemaal niet dat je naar een andere vergelijkingssite gaat. Ze geven je daarom continu het gevoel dat je de best mogelijke deal mis gaat lopen als je niet meteen beslist. Doordat Booking.com de hotels aanstuurt om veel verschillende kamertypes aan te bieden, zitten deze ook eerder vol. Hierdoor creëren ze urgentie. “Nog maar twee kamers beschikbaar” klinkt namelijk stukken beter dan “nog elf vergelijkbare kamers beschikbaar”.

Element 3: Bevestig je keuze, stel gerust & geef een complimentje!
Mocht je getriggerd zijn door de urgentie, maar toch nog enige twijfel voelen, dan krijg je van Booking.com een paar reminders om te bevestigen dat je en goede keuze maakt. Ze geven je complimentjes als: “Outstanding value for money on the dates you have chosen”. Booking.com wil dat jij zo snel mogelijk je keuze vastlegt, want binnen een klik ben je op de website van de concurrent. Ook is de bezettingsgraad in de reisbranche erg belangrijk. Als ongeveer 60 procent van de kamers geboekt is, zijn de vaste kosten gedekt. Hierdoor kunnen hotels met de overige 40 procent een gokje wagen en kijken hoeveel kamers ze vol kunnen krijgen voor een hogere of lagere prijs.

Nog meer psychologische inzichten ontrafeld
Naast het vaste stappenplan dat Booking.com hanteert, passen ze ook andere persuasive technieken toe op hun website.

  • ‘Waar gaat u naartoe?’ (Zoekbalk). Ze focussen hier op het einddoel en stellen je een vraag. Hierdoor ben je geneigd deze ook te beantwoorden.
  • ‘Waar gaat de volgende reis heen?’. Hierbij focussen op je vorige vakantie, hierdoor haal je waarschijnlijk weer leuke herinneringen op en ben je eerder geneigd weer een nieuwe trip te plannen.
  • ‘Doorzoek de deals van vandaag’ is geplaatst voor de mensen die gewoon even komen kijken. In de hoop dat ze toch een leuk hotel vinden en deze boeken.
  • Als je op een bepaalde bestemming zoekt, bijvoorbeeld New York, labelt Booking.com deze bestemming als ‘populair’. Ze sturen hiermee je keuze richting deze plek, want blijkbaar kiest iedereen deze optie. Dus zal het voor jou ook wel een goede optie zijn!

Met al deze persuasive beïnvloedingstechnieken weet Booking.com veel van haar klanten over de streep te trekken. Zolang deze succesformule voor hen werkt en zolang de (meeste) klanten het niet door hebben zal dit alleen nog maar meer worden toegepast.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *