Doe als KLM en volg de laatste trends in webcare!

Toen in 2010 de Eyjafjallajökull vulkaan in IJsland uitbarstte ontstond er een enorme aswolk die ervoor zorgde dat het vliegverkeer verstoord werd. In deze tijd had KLM alleen nog Facebook en Twitter als social media accounts. De vragen van de consumenten stroomden binnen op deze kanalen en er moesten vrijwilligers ingezet worden om alle vragen te beantwoorden en om de klanten zo goed mogelijk te helpen. Dit was het moment dat KLM bedacht om een social webcare-organisatie op te zetten. Maar wat kunnen wij leren van de social webcare van KLM?

Persoonlijk contact

KLM heeft, zoals wordt gezegd, het grootste social media team ter wereld. Achter alle social mediakanalen zitten wereldwijd zo’n 300 social media service agenten die klaar zitten om alle vragen en opmerkingen te beantwoorden. Op dit moment heeft KLM meer dan 25 miljoen volgers en fans verdeeld over verschillende social mediakanalen. Op deze kanalen komen per week 130.000 meldingen binnen waarvan 30.000 bestaan uit vragen en opmerkingen. De 300 service agenten beantwoorden deze vragen en opmerkingen persoonlijk, 24/7 en kunnen dit in 10 verschillende talen.

In dit tijdperk hebben klanten erg veel behoefte aan een 24/7 bereikbaarheid van bedrijven. Men verwacht dat bedrijven altijd klaar staan. Door het inzetten van een dergelijk groot social media team, voldoet KLM aan de wensen van de klant. Daarbij wordt heel goed ingespeeld op de behoefte aan persoonlijke behandeling van de klant. Hoe digitaler de wereld wordt, hoe meer behoefte er is aan menselijk contact. Dit heeft te maken met de wet van schaarste: menselijk contact daalt in frequentie bij de gemiddelde klantrelatie en hierdoor stijgt menselijk contact in waarde. KLM weet op deze manier de klant goed in de behoeftes te voorzien als het gaat om webcare.

Meegaan met digitale trends

Trends zijn erg belangrijk als je je doelgroep wilt blijven bereiken op de beste manier. KLM begrijpt dit maar al te goed. Trends laten ze niet voorbij gaan en hierbij zijn ze vaak de concurrenten een stapje voor. Zo heeft KLM sinds 2016 als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld een vluchtinformatie service opgezet via Messenger. Klanten kunnen ervoor kiezen om hun vluchtdocumenten en updates te ontvangen via dit kanaal. Daarbij kunnen ze via Messenger ook hun boekingen bevestigen en hun boardingpassen ontvangen.

Deze gegevens kunnen tegenwoordig ook ontvangen worden via Twitter, Whatsapp en WeChat. Zo vertelt Pieter Elbers, KLM President en CEO dat KLM moet zijn waar hun consumenten zijn. Door op meerdere kanalen aanwezig te zijn geef je de consument de mogelijkheid om hun favoriete kanaal te kiezen. Hiermee brengt KLM haar social media-service naar een hoger niveau. Op deze manier blijven ze de luchtvaartpionier.

Artificial Intelligence (AI)

Om de service via Messenger uit te breiden, heeft KLM in 2017 Blue Bot (BB) ontwikkeld. BB is een Self-learning system, of terwijl; Artificial Intelligence. BB kan de klant helpen om een vlucht te boeken via Messenger. Daarbij wordt AI ook gebruikt om andere vragen van klanten zo snel mogelijk te beantwoorden. ‘Door het inzetten van kunstmatige intelligentie en het ondersteunen van onze servicemedewerkers met technologie, kunnen we in een kortere tijd veel meer vragen afhandelen. Dit is precies wat de klant van ons verwacht.’ Aldus, Pieter Groeneveld, Senior Vice President Digital, Air France-KLM. Door AI in te zetten in hun webcare service hebben ze meer tijd om zich te richten op vragen die een persoonlijke benadering nodig hebben. KLM is wederom de eerste luchtvaartmaatschappij die een combinatie van servicemedewerkers en AI inzet in gesprekken op Whatsapp, Twitter en Messenger.

Voice

Voice is een zeer opkomende trend van de laatste tijd. Steeds meer huishoudens beschikken over een Google Home en KLM maakt hier direct gebruik van.Om met deze trend mee te gaan en de chatbot BB uit te breiden, heeft KLM ervoor gezorgd dat ze beschikbaar zijn op de Google Home voice assistant. Sinds de introductie van de Google Home in het Nederlands, heeft KLM deze kans direct aangegrepen om hier een nieuwe digitale service voor te ontwikkelen. Via de voice assistant kan je met BB praten. Zij kan je helpen met een bestemming uitkiezen, het boeken van een vlucht en hulp bieden bij het inpakken van je koffer. Aangezien een voice assistant steeds meer wordt gebruikt in het dagelijkse leven is dit een slimme zet van KLM. KLM gelooft dat Voice Assistant de toekomst is en zal zich hierin steeds verder gaan ontwikkelen om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken.

Dus wil jij je klanten net zo tevreden stellen als KLM dat doet via hun webcare? Blijf dan goed op de hoogte van de nieuwste trends en zorg dat je de behoeftes van je klanten kent. Wie weet schop jij het met je bedrijf dan net zo ver als de ‘social media airline’!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *