4 factoren die omnichannel fashion retailers tot een succes maken

Slechts 10% van de omnichannel retailers maakt winst, wat betekent dat 90% verlies maakt. Hoewel ‘omnichannel’ ondertussen een bekend woord is in retailland, lijken veel ondernemers die integratie tussen online en fysiek nog niet onder controle te hebben. Zonde, omdat de kosten van investeringen in een omnichannel strategie vaak hoog oplopen. Dit artikel biedt een handleiding: waar moet jouw onderneming prioriteiten leggen en hoe investeer je in de juiste factoren? Oftewel: welke (4) factoren maken omnichannel fashion retailers tot een succes?

1. E-commerce organisatie – de grootste onderschatting

Er zijn een aantal belangrijke punten wat betreft de werknemersorganisatie van een omnichannel strategie: 

  • Omvang: vaak wordt onderschat hoeveel organisatie een combinatie tussen fysiek en online vereist. Veel bedrijven zien e-commerce als bijzaak. Zo heeft kledingwinkel C&A 1500 fysieke winkels en kan de webwinkel in twintig Europese landen worden gebruikt. De e-commerce afdeling is daarentegen opvallend klein en wordt slechts vanuit één kantoor in Düsseldorf geregeld. 
  • Directie: om veranderingen door te kunnen voeren, is het volgens ‘Twinkle’ heel belangrijk dat ook de directie goed op de hoogte is van de omnichannel aanpak. Vooral binnen de wereld van fashion retail spelen veel trends, dus is het doorvoeren van veranderingen vaak nodig. Samenwerken met de directie is daarom belangrijk voor een e-commerce team. 
  • Aanpak: naast de omvang van het online/e-commerce team moet ook gedacht worden aan de manier van aanpak. Volgens ‘Customer Talk’ moeten organisaties af van de traditionele silo-aanpak. Hierbij is elke afdeling volledig op zichzelf gericht en is van onderlinge communicatie geen sprake. De valkuil hierin is dat een volledig klantbeeld creëren onmogelijk is. Wanneer het e-commerce team goed samenwerkt en communiceert met andere afdelingen wordt de klantervaring beter.

Het e-commerce team moet dus groot genoeg zijn in verhouding met de markt waarin de organisatie opereert, nauw samenwerken met de directie en gericht zijn op communicatie met andere afdelingen.

2. Gemak – de huidige consument is koning 

De grootste reden waarom consumenten een omnichannel strategie wensen? Gemak! Zonder deze factor kan een omnichannel fashion retailer simpelweg niet bestaan. De huidige consument is overal, waardoor op elk moment aan de merkbeleving van de klant gedacht moet worden. Een webshop moet op elk ‘device’ makkelijk bezocht kunnen worden en snel werken. Daarnaast is het belangrijk dat de levering van producten soepel gaat en producten makkelijk en gratis teruggestuurd kunnen worden. 

Zonder dit gemak zal geen een consument de webshop als prettig ervaren, en is een omnichannel strategie dus mislukt. 

3. Integratie – de naadloze samenhang tussen fysiek en online

Wanneer retailers een omnichannel strategie hanteren, is één ding heel belangrijk: zowel het online kanaal als het fysieke kanaal moeten klanten trekken. Daarom moeten deze kanalen naadloos op elkaar aansluiten en elkaar versterken. Dit gaat twee kanten op:

  • Online naar fysiek: er zijn verschillende manieren om klanten van het online kanaal naar een fysieke winkel te trekken. Zo is het vermelden van de winkelvoorraad van producten één van de bekendste en meest effectieve methodes. Op onderstaande foto is bijvoorbeeld te zien hoe dit bij kledingwinkel Mango wordt gedaan. De webshop herkent de locatie van bezoekers automatisch, en geeft op deze manier aan in welke dichtstbijzijnde winkel het product nog op voorraad is. 
Bron: shop.mango.com, 2019
  • Fysiek naar online: de belangrijkste succesfactor bij deze overgang is het personeel en de integratie van online op de werkvloer, aldus Hans Molenaar. Dit betekent dat het personeel in fysieke winkels klanten moet wijzen op de webshop. Wanneer zij het online kanaal juist als concurrentie zien, gaat het fout. 

In de toekomst zal de verwijzing van fysiek naar online veel te zien zijn in de vorm van een zogenaamde ‘showroom’. Producten zijn te bekijken, passen en ervaren in een fysieke winkel. Voor de daadwerkelijke aankoop wordt echter verwezen naar het online kanaal. Zo maakt Spaanse kledingwinkel Desigual momenteel al succesvol gebruik van dit concept. 

4. Trends – blijf de concurrenten bij

In mijn vorige artikel op MICwatching heb je er al uitgebreid over kunnen lezen: trends binnen de omnichannel fashion retail. Dat ik hier een volledig artikel aan gewijd heb, laat zien wat het belang van trends is. Ook in het lijstje van succesfactoren kan het daarom niet ontbreken. 

Volgens adviesbureau ‘Indora’ is trendwatching heel belangrijk, omdat het aangeeft in welke richting iets zich ontwikkelt. Retailers gebruiken dit om concurrenten bij te blijven of zelfs voor te zijn. Wanneer je hier niet aan meedoet, ontstaat een achterstand en zal een retailer minder succesvol zijn. Juist in de snel veranderende wereld van omnichannel fashion retail is dit geen optie. 

Conclusie

Personeelsorganisatie, gemak, integratie en trends. Rekening houden met deze vier succesfactoren, vormt een goede basis voor die succesvolle omnichannel fashion retail organisatie. Dus ga aan de slag en neem de huidige omnichannel strategie eens onder de loep. 

Succes!  

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *