Chatbot, go of no go?

Hé jij daar! Zat je even weg te dutten, en zie je nu ineens overal chatbots verschijnen? Het is zonde dat je hier nog niet mee bezig bent. De ontwikkelingen op dit gebied gaan hard, dus als jij je concurrenten voor wil blijven, moet je snel handelen. Maar hoe?

Kunstmatige intelligentie is al bijna niet meer weg te denken bij de grote spelers. Vooral voor business to consumer bedrijven met een drukke klantenservice kan een chatbot echt een uitkomst zijn. De veel gestelde vragen worden door de chatbot opgelost, maar wanneer de bot er niet uitkomt, dan wordt je automatisch doorgeschakeld naar een livechat met een klantenservicemedewerker. Een livechat is niet alleen snel en makkelijk te gebruiken, de acceptatie neemt ook snel toe. Het aantal consumenten dat voorkeur heeft voor een livechat, boven telefonisch contact of e-mail is sinds 2012 met 50% gestegen.

Beeld: [24]7.ai

Een groot voordeel is dat meerdere klanten tegelijkertijd geholpen worden. Een medewerker op de klantenservice kan maximaal één klant tegelijk te woord staan, terwijl een chatbot wel honderden mensen tegelijk kan helpen. De klantenservice blijft bestaan, maar kan zich richten op complexere klachten. Zo wordt de klant beter en sneller geholpen. Win, win, niet?

Tips & tricks

  • In de startblokken, en gáán

Als je nog twijfelt over het gebruik van een chatbot, realiseer je dan dat jouw concurrent hier waarschijnlijk al mee bezig is. In 2020 vindt merendeel van de gesprekken online plaats. Daarom is het verstandig om hier op tijd op in te haken. Door middel van Artificial Intelligence leert de robot van de gestelde vragen. De chatbot hoeft dus nog niet perfect te zijn wanneer je deze op de website lanceert. Hoe meer vragen de bot krijgt, hoe ‘slimmer’ de bot wordt. In feite bouwt de bot dus zijn eigen database op. Waar wacht je nog op?

  • Personaliseren kan je leren

Maak je berichten persoonlijk en relevant. Leer je doelgroep kennen, wees bewust van de vragen en richt de chatbot hier volledig op in. Het is verstandig om een ijkpersoon voor de bot te maken. Hierdoor kan je een persoonlijkheid aan jouw bot geven, de doelgroep herkent zich hierin en heeft sneller het idee dat ze met een persoon aan het praten zijn. Juist omdat consumenten momenteel nog niet volledig in een chatbot geloven, kan jij het tegendeel bewijzen. Ook is het belangrijk dat je doelgroep op de juiste manier geholpen wordt, laat het gesprek dus niet doodbloeden. Stel vragen terug en verifieer of de doelgroep niet met een vraag of een probleem achterblijft. Een voorbeeld voor zo’n vraag is: “kan ik je verder nog ergens mee helpen?” Klanten houden van bevestiging. Om die reden is het verstandig om op een vraag te reageren met: “Ik begrijp dat je op zoek bent naar de status van de bestelling… etc”. Zo weet de klant zeker dat de bot de vraag snapt en is de klant minder geneigd het gesprek vroegtijdig af te kappen.

  • Welkom thuis

Je welkomstbericht is van essentieel belang om je doelgroep aan je te hechten. Dit is de eerste kennismaking met de chatbot en hier hangt veel van af. De gebruiker wordt getriggerd om een bericht te sturen. Je welkomstbericht moet verhelderend en informatief zijn. Zo raad ik je aan om duidelijk te zijn in de communicatie, geef aan dat de klant momenteel met een bot praat. Wanneer je hier namelijk geheimzinnig over doet, dan zal de klant het niet begrijpen als een bot een vraag niet kan beantwoorden. Wanneer je hier vanaf het begin transparant in bent, dan weet de klant wat hij kan verwachten. Zo kan het gesprek dus alleen maar meevallen. De beste welkomstberichten voelen persoonlijk aan, stellen een vraag en stellen de klant vooral gerust. Verder is het erg belangrijk dat je direct aangeeft hoe en wanneer ze met een ‘echt’ persoon in contact kunnen komen. Als de klant geen behoefte heeft aan de bot, kan diegene ook direct contact opnemen met de klantenservice.

Nog een paar snelle do’s en don’ts

  • Hou het kort en bondig: gebruik +/- 140 tekens, het moet leesbaar zijn op je mobiel
  • Zorg dat de chatbot doorverbonden kan worden naar de echte klantenservice
  • Zorg ervoor dat het doel van de chatbot duidelijk is
  • Analyseer de eerste gesprekken, en pas hier de chatbot op aan

Nu je de basis weet, wil ik nog één ding tegen je zeggen: just do it!

Één reactie Voeg uw reactie toe

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *