Zijn chatbots de toekomst van webcare?

Technologische ontwikkelingen volgen elkaar zo snel op, dat het steeds makkelijker wordt om klanten op social media op een goede manier te benaderen. Technologie wordt ook steeds belangrijker om als bedrijf efficiënter te werken en zoveel mogelijk te automatiseren. Een van de belangrijkste technologische ontwikkelingen in social webcare is het gebruik van chatbots. In dit artikel beantwoord ik de vraag: Zijn chatbots de toekomst van webcare?

Mogelijke toepassingen van chatbots
Allereerst kun je chatbots achter de schermen inzetten, als assistent. Een chatbot kan bijvoorbeeld binnenkomende vragen alvast toewijzen aan de juiste medewerker, of plaatsen onder de juiste categorie. Chatbots kunnen antwoorden klaarzetten bij binnenkomende vragen, zodat de klantenservice medewerker alleen nog maar het antwoord hoeft goed te keuren of waar nodig hoeft aan te passen of te personaliseren. Zelflerende bots kunnen leren welke antwoorden de juiste zijn, en deze vaker toepassen.

Zodra de bots (bijna) altijd het juiste antwoord geven, kunnen ze ook ingezet worden voor direct klantcontact. Dit is op dit moment nog voornamelijk bij makkelijke of veelvoorkomende vragen. Chatbots kunnen eenvoudige vragen direct beantwoorden, door middel van voorgeprogrammeerde antwoorden op veelgestelde vragen. Bij lastigere vragen kunnen bots het eerste contact afvangen. Ze kunnen bijvoorbeeld bij een klacht direct vragen naar het klantnummer of bestelnummer, zodat de servicemedewerker meteen met de juiste gegevens aan de slag kan.

De derde toepassing van chatbots is het proactief benaderen van klanten of potentiële klanten. Een chatbot van een webshop kan bijvoorbeeld leren op welke productpagina’s er sneller wordt afgehaakt, en op deze pagina’s een vraag stellen als: ‘Kan ik je ergens mee helpen?” Wanneer er vaak dezelfde vraag gesteld wordt, kan het antwoord hierop als verkoopargument worden toegevoegd. Let hierbij wel op dat proactieve berichten als ongewenst of ‘spammerig’ gezien kunnen worden. Deze berichten moeten dus echt toegevoegde waarde aan de bezoeker bieden.

Huidige beperkingen van chatbots
De grootste beperking van chatbots is dat het opstartproces veel tijd in beslag neemt. Allereerst moet er worden bepaald welke handelingen de chatbot gaat overnemen, vervolgens moet de chatbot getraind worden om berichten te begrijpen en hierop juist te handelen. Hiervoor zijn veel voorbeelden nodig, evenals oefening in de praktijk. Een bedrijf moet goed overwegen hoeveel tijd (en dus geld) het inzetten van een chatbot gaat besparen en of de klantbeleving er daadwerkelijk op vooruit gaat.

Chatbots kennen momenteel ook nog technologische beperkingen. Veel bots werken nog niet optimaal, terwijl een verkeerd antwoord bij social webcare erg negatief kan uitpakken. Klanten die een klacht hebben en vervolgens op social media een onvolledig of niet kloppend antwoord krijgen, kunnen gefrustreerd raken en weglopen bij het bedrijf. Gelukkig gaan, zoals ik al benoemde, de technologische ontwikkelingen razendsnel waardoor chatbots steeds slimmer worden en minder fouten maken.

De toekomst van chatbots
Chatbots worden momenteel veel gebruikt voor simpelere processen, zoals het doorgeven van updates. De verwachting is echter dat chatbots in de (nabije) toekomst steeds meer taken gaan overnemen van de menselijke webcare-afdeling. Mensen zullen veelal een hoofdrol blijven spelen in het webcareproces, maar chatbots zullen daarin een technologisch hulpmiddel zijn: een slimme assistent. Veel voorkomende makkelijkere vragen zullen geautomatiseerd worden. De mens wordt het redmiddel als de chatbots geen antwoord kunnen geven en/of kunnen helpen.

In de toekomst zullen chatbots veel menselijker gaan worden, waardoor de klant niet weet of hij met een mens of chatbot contact heeft. Klanten hebben immers liever contact met een mens dan met een robot. Een robot geeft al snel een minder persoonlijk gevoel. In de toekomst zullen chatbots webcare versnellen. Een chatbot is in staat direct te reageren op de consument, waaraan geen openingstijden verbonden zijn.

Conclusie
Chatbots zullen hun opmars maken en steeds meer contact tussen consument en organisatie afhandelen. De bots kunnen worden gebruikt als assistent, webcaremedewerker en het proactief benaderen van (potentiële) klanten. De ontwikkeling van chatbots heeft invloed op verschillende aspecten binnen een organisatie, zoals marketing en service. Chatbots kennen nu nog technologische beperkingen, maar door de razendsnelle ontwikkelingen zullen die beperkingen snel verleden tijd zijn.

In de toekomst zullen chatbots veel menselijker worden. Het is dan ook belangrijk om het menselijke aspect ervan niet uit het oog te verliezen. Het blijven controleren van de chatbot is een ontzettend belangrijk aspect, zodat de bot jouw visie blijft uitstralen naar de klanten. Klanten hechten immers waarde aan persoonlijke contact.

Chatbots spelen een grote rol in de toekomst van social webcare. Zet de bots in om eerstelijns vragen te beantwoorden, waardoor webcaremedewerkers zich kunnen richten op de meer complexere vragen van de klant. Een mens weet toch altijd beter wat een individuele klant wil.

Wil je meer informatie? Lees dan mijn artikel over het menselijke aspect van webcare.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s