“Wilt u een reactie achterlaten?” ***

on

Tegenwoordig kunnen we het niet meer wegdenken: ratings programma’s. Overal krijg je de optie om een product of zelfs een persoon een cijfer, een aantal sterren te geven of feedback achter te laten.
Heb je iets besteld op internet, dan kan ik je verzekeren dat je binnen enkele dagen een mail van het desbetreffende bedrijf krijgt. Hierin vragen ze jou of je het product wilt raten en feedback wilt geven. Bedrijven willen dit zo graag, dat ze hier zelfs beloningen voor weg geven.

Een leuk voorbeeld hiervan is booking.com. Zij hebben de afspraak met klanten: wanneer jij elke keer een beoordeling achterlaat na ons product te hebben gebruikt, zorgen wij voor korting bij je volgende booking.

Maar waarom is het zo belangrijk om zoveel mogelijk beoordelingen te krijgen van klanten? En wat is de beste manier om op die beoordelingen te reageren?

Ten eerste is social media een groot aandrijfpunt. Wanneer een klant een mail of een brief schrijft naar het bedrijf, krijgt hoogstwaarschijnlijk alleen de klantservice of de directie die klacht te zien. “Ach vervelend voor de klant, maar niemand hoeft dit verder te weten”. In de doofpot stoppen is dan ook vaak de oplossing. Wanneer de klacht of waardering op social media wordt gepost, heeft het veel meer invloed op het merk. Hier wordt het niet alleen bekeken door het bedrijf, maar kan de gehele wereld over je schouder mee kijken. Zo werd er hierover ook een column geplaatst in het financieel dagblad: “In het publieke domein is de klant koning. Het is de mediacratie van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is bij het publiek. Zolang niemand anders dan de servicedesk ervan weet, bestaat hij niet.”
Bedrijven vermelden dan ook niet voor niks graag met trost op hun eigen social mediakanalen; reactie binnen 24uur.

Het is dan ook niet gek dat webcare-teams in het leven zijn gebracht. Een team dat namens het bedrijf de beste, grappigste en leukste oplossingen zoekt voor de klanten.

reactie_postnl_jezus

Het liefst zien ze de klant tevreden het gesprek verlaten en als je geluk hebt, is het gesprek zo leuk geweest, dat het viral gaat op social media. Welk bedrijf wilt nou geen positieve aandacht?
Maar het kan ook zo zijn dat je minder geluk hebt. Er wordt geen oplossing geboden, de reactie valt verkeerd of wordt niet goed ontvangen. Dan is de kans ook groot dat het viral gaat, maar dan kan je niet op positieve reacties rekenen.
Dit kan soms zo ver gaan, dat de klantloyaliteit of het vertrouwen in het merk vergaat.
Hoe ga je dan met deze feedback en beoordelingen om? Ook als ze niet positief zijn?

Vaak zijn het de negatieve reacties die de aandacht krijgen op social media. Daarom is het belangrijk om te weten wat voor aanpak je hiervoor kan inzetten.

Gaandeweg zijn er twee opties die het merk kan inzetten als een reactie op negatieve “reclame” van je product.
Een kwetsbare reactie of juist een defensieve reactie.
De meesten bedrijven zijn snel geneigd om een defensieve reactie te plaatsen. Maar het blijkt dat een kwetsbare opstelling in de reactie meer gewaardeerd wordt bij de consument. Dit geeft de consument het gevoel dat het merk oprecht is en respect heeft voor de klant.

Een kwetsbare reactie kan je op meerdere manieren uiten; toegeven of excuses maken.
Maar dit pakt niet altijd positief uit, het kan ook leiden tot een zwakte, terwijl het bedrijf graag sterk in zijn schoenen wilt staan. Terwijl kwetsbaarheid ook nodig is om vertrouwen op te bouwen met de klant. Op het moment dat het merk zich kwetsbaar durft op te stellen naar de klant, laat het merk zijn kracht zien. Hier moet dus een balans in worden gevonden, zodat het merk niet zwak overkomt, maar tegelijkertijd wel kwetsbaar genoeg is dat het vertrouwen opwekt bij de klant.

Een defensieve reactie heeft ook meerder mogelijkheden: ontkennen of zwijgen. Dit wordt al snel respectloos gezien en geeft de consumenten het gevoel dat ze niet serieus worden genomen.

hornbachtwitterolo1

Het is dus heel lastig om de juist houding aan te nemen als bedrijf en te kiezen welke reactie het beste uit zal pakken.

Het zou fijn zijn als de verwachting van de consument altijd duidelijk is nadat die een reactie heeft achtergelaten. Helaas is daar geen knopje voor op sociale media.
Kortom: het blijft heel lastig om de juiste reactie op sociale media te plaatsen. Het is voor de webcare-team een uitdaging om het beeld van het merk zo positief mogelijk te houden. In het tijdperk van sociale media zijn zwakheden of gebreken niet meer te verbergen. De machtsverhouding is van organisatie naar consument verschoven.

 

 

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s