Hallo Albert Heijn, word eens wakker!

on

De bekendste en grootste supermarktketen van heel Nederland, lijkt op het eerste gezicht haar online-zaakjes prima op orde te hebben. Op de overzichtelijke website kan je praktische informatie vinden, je eigen recepten verzamelen én online boodschappen doen, die vervolgens keurig bij je worden thuisbezorgd. Prima marketing, toch? Niets is minder waar! De internationale buurtsuper loopt namelijk al jaren achter met verschillende overtuigingstechnieken, persuasive design zoals dat in vakjargon heet. Hoe kan het dat zo’n succesvol bedrijf deze technieken nog nauwelijks gebruikt op de website? En nog belangrijker, wat kunnen ze er aan doen?

Bij persuasive design gaat het om het gebruiken van verschillende design- en marketingtechnieken die het beslissingsproces van de klant beïnvloeden. Deze beïnvloeding overtuigt de websitebezoeker om de door de aanbieder gewenste actie uit te voeren en draagt dus bij aan het behalen van de conversiedoelstellingen. Psycholoog Robert Cialdini schreef in de jaren ‘80 al een boek waarin hij zes principes benoemde waarmee mensen beïnvloed worden:
• Consistentie
• Wederkerigheid
• Sympathie
• Sociale Bewijskracht
• Autoriteit
• Schaarste

Als je naar de website van Albert Heijn kijkt, worden deze principes nog niet tot nauwelijks toegepast. Zo zijn er geen recensies van eerdere kopers of productexperts te zien, die kunnen bijdragen aan de sociale bewijskracht of autoriteit. Daarnaast worden er ook geen resterende voorraadaantallen weergeven, die de schaarste van een product kunnen beïnvloeden. Zo zijn er nog veel meer belangrijke punten waar het aan ontbreekt op de website van de Zaanse supermarktgigant.

En nu?
Het belangrijkste conversiedoel van Albert Heijn’ s website is logischerwijs het zo veel mogelijk online verkopen van producten. De supermarkt wil aan het einde van de shopping-rit een tevreden klant met een vol boodschappenkarretje. Door de bovenstaande beïnvloedingsprincipes van Cialidini toe te passen op de website, wordt het conversiedoel met redelijke zekerheid behaald. Als expert op dit gebied, wil ik daar uiteraard graag een handje mee helpen. Ik zal stapsgewijs de principes behandelen en toelichten wat deze precies inhouden. Daarnaast bespreek ik wat ze kunnen betekenen voor de website van Albert Heijn en het daar bijhorende conversiedoel.

Wederkerigheid en Sympathie
Of te wel; voor wat, hoort wat. Mensen voelen zich vaak schuldig op het moment dat iemand iets voor hen gedaan heeft; daarom willen ze vaak iets terugdoen of -geven. Albert Heijn moet dus eerst de klant wat geven, voordat ze iets terugkrijgen. Dit kun je op verschillende manieren doen, zoals bijvoorbeeld het verstrekken van gratis samples of kortingsvouchers. Maar een hechte band tussen beide partijen wordt er op deze manier niet opgebouwd. In feite ruil je gewoon; ik krijg een gratis product en koop in ruil daarvoor een zak chips: niet erg handig dus. Klanten hechten tegenwoordig veel waarde aan een persoonlijke behandeling en ze nemen sneller iets van iemand aan die ze aardig vinden. Hier kan Albert Heijn perfect op inspelen met een paar simpele veranderingen in het huidige design.

Laten we “de theeleut-klant” even als voorbeeld nemen. Als zij nu op de website van Albert Heijn een pakje thee bestellen, krijgen ze te zien welke andere theesoorten voorgaande klanten ook kochten. Eigenlijk heeft de bezoeker hier niet zo veel aan, ieder heeft immers een andere smaak. Albert Heijn kan veel persoonlijker met de klant omgaan door een bijbehorend product aan te bieden, zoals koekjes. Op deze manier beïnvloed je de klant onbewust om dit product ook aan te schaffen. Je helpt de web-shopper als het ware herinneren dat koekjes bij de thee niet mogen ontbreken, een dergelijke marketingtechniek hanteert “Appie” ook in hun fysieke winkel.

Daarnaast kun je een gepersonaliseerde aanbieding doen. Blijkt nu dat de bezoeker altijd dezelfde soort thee koopt, beloon hem of haar als trouwe klant dan eens met een gratis of afgeprijsd gerelateerd of identiek product. Op deze manier beïnvloed je de sympathie en wederkerigheid. Doordat jij speciaal iets voor iemand doet, hebben zij het gevoel dat ze iets terug moeten doen, in dit geval het kopen van de thee en/of koekjes.

Origineel:

Wederkerigheid & Sympathie

Na toepassen persuasive design:

Bijbehorend bewerkt

Sociale Bewijskracht en Autoriteit
Als er één schaap over de dam is, dan volgen er meerdere. Dit is precies wat sociale bewijskracht inhoudt. Op het moment dat een product populair is, zullen mensen sneller overtuigd zijn om het zelf ook aan te schaffen. Autoriteit is volgens Cialdini een losstaand principe, maar toch horen deze twee een beetje bij elkaar. Waar het bij sociale bewijskracht gaat om het aantal mensen wat iets koopt of doet, gaat het bij autoriteit over de mening van experts. Als een kaasspecialist een bepaalde kaas nu super vaak eet, dan moet deze toch wel lekker zijn?

Deze twee principes sluiten naadloos aan op de twee soorten doelgroepen, die de webshop van Albert Heijn voor ogen heeft; de persoon met weinig tijd en de persoon met veel geld die kwaliteitsgericht is. De een doet zijn boodschappen online om een tripje naar de supermarkt en lange rijen te vermijden, de ander heeft gewoon de luxe om voor een wat hoger bedrag de boodschappen thuis te laten bezorgen. Door het grote assortiment twijfelen mensen vaak over welk product ze moeten aanschaffen, zo zijn er alleen al acht verschillende soorten jonge kaas. Als je al weinig tijd hebt, zit je niet echt te wachten op vele keuzes die je alleen maar ophouden. Als luxe-klant wil je uiteraard weten, welk product de beste kwaliteit heeft.

De oplossing hiervoor is het tonen van verkoopaantallen en quotes. Klanten zijn sneller overtuigd van een product, als vele anderen het ook hebben aangeschaft. Voor quotes geldt uiteraard precies hetzelfde; als een eerdere koper positief is over een product, is de klant sneller overtuigd. Deze quotes kunnen ook van professionals (zoals bijvoorbeeld chef-koks) zijn. De mening van een expert is voor veel mensen ook heel belangrijk in het beslissingsproces.

Door de principes ‘sociale bewijskracht’ en ‘autoriteit’ toe te passen op de website van Albert Heijn, slaan ze als het ware twee vliegen in één klap. Voor de personen die weinig tijd hebben wordt het online boodschappen sneller en efficiënter gemaakt, doordat ze sneller overtuigd zijn van een bepaald product. Daarnaast beïnvloed je de luxe-klant om een product te kopen door het tonen van quotes van experts.

Origineel:

Sociaal origineel

Na toepassen persuasive design:

Sociaal bewerkt

Schaarste
Als er weinig van iets is, dan willen mensen het sneller hebben dan een product, dat vele aantallen kent. In de supermarkt komt het vaak voor, dat producten niet meer op voorraad zijn of dat er nog maar een aantal stuks zijn. Hierdoor worden deze producten ‘zeldzamer’ voor de bezoeker en zal deze sneller overgaan tot koop. Het zelfde principe geldt voor tijdsgebonden aanbiedingen, op het moment dat de aanbieding nog maar kort geldig is, zal de consument hier sneller op in gaan.

Door het tonen van voorraadaantallen draag je bij aan de “angst voor schaarste”. Als er nog maar drie tijgerbroden over zijn gooi je die zo snel mogelijk in je winkelmandje, voordat ze op zijn. Een aanbieding wil niemand natuurlijk links laten liggen, maar door de geldigheid te tonen geef je de klant nog net even dat extra zetje om het product aan te schaffen.

Origineel:

Schaarste origineel

Na toepassen persuasive design:

Schaarste bewerkt

Kortom, Albert Heijn, word eens wakker en ga mee met je tijd! Persuasive design is een hele slimme manier van het onbewust overtuigen van je klant en het behalen van je conversiedoelen. Als grootste supermarktketen van Nederland mogen deze overtuigingstechnieken echt niet ontbreken. Met kleine aanpassingen op de website kom je al een heel eind.

Overtuigd? Ik in ieder geval wel, mede door de citaten van psycholoog Cialdini.

Bronnen:

Uitgelichte foto

Screenshots

Lees ook:

Wie ben ik? Lindy Hofstra

Gepersonaliseerde content: KLM versus Booking.com

Zo onderscheid je jouw content van die van je concurrenten

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s