GSMWeb, de ALDI van de telefoonsector

GSMWeb zou een grote kanshebber zijn als er een award wordt uitgereikt voor de ‘Slechtste Website van Nederland.’ De website is ontzettend lelijk en onoverzichtelijk, maar is verbetering wel nodig?

Wat is GSMWeb?

Joost Bruining en Bas Flik hebben 20 jaar geleden GSMWeb opgericht. Een website waar je terecht kan om een nieuw mobiel abonnement te scoren (met of zonder toestel). Normale consumenten en kleine ondernemingen kunnen een abonnement afsluiten via GSMWeb bij verschillende providers zoals KPN, T-Mobile of Vodafone.

Vanaf de start staan ze bekend als een van de lelijkste websites van Nederland, echter in een interview met de Volkskrant hebben de oprichters verteld dat ze vanaf het begin al winstgevend zijn en ‘nooit meer hoeven te werken.’

Zelf zijn ze niet van plan om iets met de lelijkheid van de website te doen. Je kan binnen twee klikken een abonnement bestellen en hoeft nooit te veel gegevens in te vullen in tegenstelling tot andere, meer complexere, websites. De oprichters vergelijken zich het liefst met discountsupermarkten zoals Aldi of Lidl: niet mooi, weinig service maar wel doeltreffend en goedkoop.

Persuasive design

Grote webwinkels zoals Coolblue en Amazon zweren erbij: persuasive design. Het beslis- en aankoopproces wordt geoptimaliseerd zodat mensen sneller overgaan tot aankoop, dit door het toepassen van een aantal desginprincipes.

Robert B. Cialdini is hoogleraar Psychologie en Marketing aan de Arizona State University. In 1984 bracht hij het boek ‘Influence’ uit, dat ondertussen al meer dan 3 miljoen keer is verkocht over de hele wereld en wat ondertussen een standaardwerk is geworden op het gebied van het overtuigen van mensen. In het boek behandelt hij zes beïnvloedingstechnieken die kunnen helpen om mensen sneller te overtuigen over te gaan tot een aankoop, namelijk: autoriteit, sympathie, sociale bevestiging, schaarste, wederkerigheid en consistentie.

In 1984 is hij met zes beïnvloedingstechnieken gekomen die ervoor hebben gezorgd dat bijvoorbeeld Coolblue en Amazon veel online succes kunnen hebben, iets waar GSMWeb veel van kan leren. Uiteindelijk kan het gebruiken van persuasive design ervoor zorgen dat het aantal conversies op de website en de winstgevendheid erg omhoog gaan.

Wat gaat er fout bij GSMWeb?

GSMWeb heeft twee verschillende soorten gebruikers: prijsbewuste consumenten en kleine MKB’ers. Deze groepen moeten allebei verleidt worden op een aparte manier, door voor allebei deze groepen de beïnvloedingsprincipes van Cialdini te beantwoorden kan GSMWeb geholpen worden om hun website te optimaliseren.
1. Wederkerigheid
Consumenten willen graag iets terug doen als ze iets krijgen omdat ze dit vanaf jongs af aan geleerd krijgen. Bijvoorbeeld het gratis kopje koffie van de autodealer, hierdoor ben je toch sneller bereid iets terug te geven.
GSMWeb kan hier op inspelen door prijsbewuste consumenten een korting te geven tijdens hun eerste bezoek op de website, hierdoor voelen zij zich speciaal en willen ze iets terug doen.
Bij MKB-ers kunnen ze hier op inspelen door een mobiliteitscheck aan te bieden: wat betaal je nu, hoeveel kan je besparen en welke nieuwe telefoon kan iedereen krijgen als je verlengt. Door bedrijven deze ‘uitzoekservice’ aan te bieden, willen ze graag iets terug doen zoals bijvoorbeeld het aannemen van het aanbod.


2. Schaarste
Online marketeers maken heel vaak gebruik van deze techniek en booking.com is ermee beroemd geworden: “Op dit moment bekijken 42 mensen deze aanbieding” of “Vandaag al 20 keer gekocht.” Door het inzetten van schaarste voelen mensen een natuurlijke urgentie om te kopen.
Op de consumentenwebsite kan GSMWeb dit inzetten door te vermelden hoe vaak een abonnement al is verkocht en de best verkochte abonnementen aan te duiden met ‘Publieksfavortiet.’ Hierdoor kunnen mensen hun keus af laten hangen aan de keus van andere klanten bij GSMWeb, want als een abonnement het vaakst is verkocht dan ‘zal het wel de beste zijn’ is vaak de gedachte. Ook kunnen ze aanbiedingen een tijdslimiet meegeven met een aftelklok, hierdoor voelen mensen ook een urgentie om te kopen.
Voor de zakelijke klanten kan GSMWeb dezelfde techniek toepassen.

3. Autoriteit
In het boek ‘Shoe Dog,’ dat gaat over de beginjaren van schoenenreus Nike, vertelt de oprichter dat dit een van hun belangrijkste marketingprincipes is. Als Usian Bolt een winnende sprint trekt op hun schoenen, dan vliegen deze vervolgens als warme broodjes de sportzaak uit. Zijn autoriteit geeft een soort keurmerk mee aan de schoenen.
GSMWeb heeft het imago van louche telefoondiscounter, dit kunnen ze verbeteren door een groter beroep op autoriteit te doen op hun website. Door bijvoorbeeld op elke pagina uit te lichten wat de pers over het bedrijf zegt. Ook werkt het om keurmerken van bijvoorbeeld de consumentenbond te laten zien naast de toestellen, dit helpt mensen om te kiezen welke ze willen.
Voor consumenten en zakelijke klanten moeten er aparte verhalen van de pers en keurmerken te zien zijn op de dienstdoende websites.


4. Consistentie (en commitment)
Als klanten eenmaal een eerste interactie hebben gehad met de website, dan gaan ze sneller verder om meer interacties te hebben. Sommige bedrijven laten je eerst een gratis e-book downloaden om je vervolgens een abonnement aan te smeren, door de eerste ‘ja’ geef je sneller ook positief antwoord op de volgende prikkel.
Door de twee voorstellen bij wederkerigheid te optimaliseren door gebruik maken van consistentie kan een nog grotere conversie worden bereikt:
10 euro korting tijdens een eerste bezoek op de website (consumenten): dit punt uitbreiden met een aantal vragen die je eerst moet beantwoorden waarna je de korting als het ware wint. Hierdoor denken klanten speciaal te zijn en gaan ze sneller over tot een aankoop.
Mobiliteitscheck (zakelijke klanten): door deze check te optimaliseren door niet al te veel te vragen per scherm (je vult immers liever korte formulieren in, in plaats van lange formulieren) kan er een hogere conversie worden bereikt.


5. Consensus (Sociale bewijskracht)
‘Als een schaap over de dam is volgen er meerdere.’ GSMWeb gebruikt deze techniek op dit moment nog niet, terwijl hier toch een grote conversiewinst kan worden gemaakt.
Op de website voor consumenten kan er melding worden gemaakt van hoeveel mensen GSMWeb volgen op Facebook (inclusief kleine profielfoto’s) en of er vrienden zijn die het bedrijf ook liken. Ook moet er op elke webpagina een positieve review te zien zijn die geschreven is door een klant.
Op de website voor zakelijke klanten moet te zien zijn welke bedrijven er ook hebben gekozen voor GSMWeb aan de hand van logo’s, daarnaast moeten er hier ook reviews worden uitgelicht.


6. Sympathie
Door aardig gevonden te worden kom je verder. Webshop Cooblue is heer en meester geworden in het gebruik van deze techniek door de jaren heen, het is niet raar dat hun slogan is: “Alles voor een glimlach.”
GSMWeb kan veel hiervan overnemen, door bijvoorbeeld op een toon te praten die meer bij consumenten past en ze af en toe kleine complimentjes te geven zoals ‘Top, nog twee stappen en dan krijg jij je iPhone X binnen.’ Voor de zakelijke klanten moet dit ook worden toegepast, hetzij op een paar aanpassingen qua toon na.

Gaan ze de website aanpassen?

Nee. Je verwacht dat er niet is nagedacht over de werking van de site, maar niets is minder waar. Het foeileijke ontwerp hoort bij alles wat GSMWeb wilt uitdragen als merk: goedkoop en praktisch. Het optimaliseren van de website kost geld en kan het goedkope imago aantasten, daarom denk ik dat zij er niets aan gaan verbeteren.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s