WhatsApp voor Business

Door de grote opkomst van online media is klantenservice belangrijker dan ooit. Een bedrijf kan niet meer zonder social media en als er fouten worden gemaakt binnen de organisatie moeten die snel opgelost worden. Omdat klanten al hun klachten online kunnen zetten is een snelle oplossing gewenst. Daarom vraag ik me af of WhatsApp hierbij een uitkomst kan bieden.

WhatsApp is in Nederland de meest gebruikte social media app. De app heeft 9,8 miljoen gebruikers waarvan er 7 miljoen mensen dagelijks gebruik maken. Om te kijken of WhatsApp geschikt is om te gebruiken in de zakelijke markt zetten we de voor- en nadelen op een rij zodat je als bedrijf zelf een afweging kunt maken.

De verwachtingen van mensen/klanten zijn tegenomen met betrekking tot klantenservice ze willen overal en altijd terecht kunnen met hun vragen van klachten. Hierdoor is het voor bedrijven belangrijker geworden om binnen de meest gebruikte online platformen aanwezig te zijn en ook snel te reageren.

Consumenten hebben door de opkomst van online een machtsmiddel gekregen ten opzichte van bedrijven. Klachten kunnen snel en naar een groot publiek verspreid worden, dit brengt uitdagingen met zich mee voor de bedrijven.

Door de toegenomen online concurrentie is voor veel bedrijven noodzakelijk geworden om te excelleren op de service die ze aanbieden, dit is het gebied waar ze zich op kunnen onderscheiden. Het servicen van de consument speelt hierin een hele belangrijke rol. Wanneer er een goede service geleverd wordt heeft dit invloed op de loyaliteit van de consument en uiteindelijk de retentie. Hierdoor wordt het dus des te belangrijker om als bedrijf hierop in te spelen en hierin te investeren.

Voordelen

  • Het is een bekend en bestaand kanaal voor mensen
  • Callcenter calls zijn duur dus als je calls uit je callcenter kan houden dan bespaar je heel veel geld.
  • WhatsApp geeft als voordeel dat je kan automatiseren hierdoor kun je veel sneller reageren op klant vragen wat de loyaliteit verhoogt en kun je kosten besparen.
  • Het is belangrijkste voor het gebruik van WhatsApp is kosten besparen en dat je heel persoonlijk en snel kan communiceren wat de klant Experience beter maakt.
  • Een trend in de digitale communicatie is de verandering van menselijke communicatie naar bots. Er is een grote opkomst van chatbots die de klantenservice overnemen en je helpen met het beantwoorden van online vragen, dit maakt het makkelijker en kosten efficiënter om vragen snel te kunnen beantwoorden.
  • Mensen gaan nog meer gebruik maken van hun smartphone blijk dat mensen nog meer gebruik gaan maken van hun smartphone, dit biedt mogelijkheden om klanten via hun smartphone te benaderen.
  • WhatsApp is goed in te zetten voor interne teamcommunicatie, bijna iedereen maakt wel gebruik van deze app, het is gemakkelijk in gebruik, het is snel en persoonlijk. Op deze manier kunnen zakelijke gebruikers direct berichten met elkaar delen zonder dat er email voor nodig is. Sinds WhatsApp ook beschikbaar is op je browser is het nog gemakkelijker geworden.
  • WhatsApp werkt goed voor klantencommunicatie, mensen zitten niet te wachten op een telefoontje maar uit onderzoek blijkt dat mensen wel reageren op persoonlijke berichten. WhatsApp voor klantencommunicatie leid tot meer respons en betrokkenheid van de klant. Ook is WhatsApp heel geschikt voor klantondersteuning, het is gemakkelijk in te zetten als helpdesk zonder dat mensen hoeven te bellen. WhatsApp werkt snel, is eenvoudig en kosten efficiënt.
  • Het inzetten van WhatsApp kan goed zijn voor communicatie binnen bedrijven, voor klantcontact en klantondersteuning. WhatsApp is te gebruiken voor marketing, promotie en voor zaken. Zo kun je WhatsApp gebruiken als boekingsplatform. Het bestellen en bezorgen van artikelen en om dingen te reserveren.

Nadelen

In de bovenstaande research komt WhatsApp heel positief naar voren maar er zitten ook veel nadelen aan het gebruik van WhatsApp.

  • Door het constante gebruik van smartphones hebben mensen meer behoefte aan menselijk contact.
  • Aan de andere kant blijkt dat door het constante gebruik van smartphones en hardware en het altijd online zijn dat mensen juist behoefte krijgen aan menselijk contact. Op deze manier kunnen mensen even aan de drukte te ontsnappen.
  • Personalisatie wordt steeds belangrijker, we kunnen op allerlei verschillende kanalen met elkaar in contact zijn maar mensen hebben meer behoefte aan persoonlijk contact met zowel bedrijven als elkaar. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van data verzameling om op deze manier het beste in te kunnen spelen op de behoefte van ieder individu.
  • WhatsApp bied geen bescherming biedt op bedrijfsgegevens omdat daar geen encryptie voor is. Ook kunnen ze de gegevens van bedrijven, werknemers en klanten niet waarborgen door de zwakke gegevensbeschermingswetten. Dit is vooral voor Europese bedrijven een probleem omdat zij moeten voldoen aan Europese wetgeving. Voor bedrijven is het belangrijk om zaken te scheiden van privé-communicatie. En mensen kunnen een scheiding van privé- en zakelijke communicatie waarderen. Het wordt gezien als onprofessioneel om privé- en zakelijke communicatie in één account te mengen. Bedrijven moeten hun gebruikers professioneel kunnen beheren. Ze willen eenvoudig gebruikersbeheer, vooraf geconfigureerde apparaten, beheerde groepen, snelle ondersteuning, uitgebreide toegangscontrole, en nog veel meer. Deze dingen zijn niet mogelijk met WhatsApp en vereisen een professionele messaging app.
  • WhatsApp beschermt niet tegen gegevensverlies, andere messaging apps maken gebruik van een beveiliging waardoor de inhoud van een telefoon op afstand nog beheerd kan worden. WhatsApp moet aan je telefoon gekoppeld worden om te functioneren. De app focust zich op consumentengebruik en dit maakt hem minder geschikt voor de zakelijke markt. Ook mist de directe ondersteuning als er iets niet werkt.
Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s