Je klanten benaderen via WhatsApp? Klinkt mooier dan dat het is!

Je staat op het vliegveld en krijgt via WhatsApp te horen dat je vlucht is vertraagd. KLM, het eerste bedrijf dat een geverifieerd account heeft op WhatsApp, biedt deze functie aan haar klanten. Met deze functie kan de reiziger aangeven of hij of zij zijn vluchtgegevens, boardingpass en alle informatie over de vlucht wil ontvangen via WhatsApp. Niet zo gek van KLM om deze stap te nemen, aangezien het communicatiemiddel maandelijks meer dan 1 miljard gebruikers heeft wereldwijd. Maar moet je als bedrijf de stap nemen om over te stappen naar dit groeiende communicatiemiddel?

Toegankelijkheid

WhatsApp wordt steeds normaler in het bedrijfsleven. Het wordt onder andere gebruikt als customer service middel door bedrijven als Transavia en SNS Bank. Een reden waarom veel bedrijven het middel inzetten, is dat WhatsApp gezien wordt als een laagdrempelig communicatiemiddel. Het gesprek via WhatsApp kan ‘even tussendoor’ tussen de dagelijkse activiteiten. Via WhatsApp wordt er ook in makkelijker taal geschreven. Als de klant een vraag via de e-mail wordt gestuurd, zit hier toch meer tijd in.

Het voordeel van WhatsApp is dat klanten makkelijk een foto of filmpje kunnen sturen van de situatie wat er aan de hand is. Voor veel voorkomende problemen kun je als bedrijf instructiefilmpjes of- plaatjes maken die je zo via WhatsApp naar de klant stuurt. Daarnaast is het een goed medium om contact te houden met de klant nadat deze iets bij jou gekocht heeft.

Het nadeel is dat klanten het medium laagdrempelig ervaren, hierdoor worden de ‘niet nodige vragen’ via WhatsApp gesteld. Het kost tijd en geld voor het bedrijf om te reageren op deze vragen. Normaal gesproken als je een bedrijf belt met een vraag, kijk je goed op de website of het niet bij de veel gestelde vragen staat. Bij WhatsApp stelt de klant sneller en vaker een vraag die bijvoorbeeld al beantwoord staat op de website van het bedrijf.

Privacy schending

WhatsApp lijkt dus een ideaal communicatiemiddel om in te zetten als webcare kanaal, maar er zijn verschillende zaken om rekening mee te houden. Social media-expert Jeroen Vinkesteijn waarschuwt voor het openbaren van berichten. En daarmee bedoelt hij niet door het bedrijf, maar door de klant zelf.

‘Een van de grootste gevaren is naar mijn mening dat dingen die je als bedrijf privé wil houden, openbaar worden gemaakt door je gesprekspartner’ 

De klant kan bijvoorbeeld een screenshot maken van het gesprek waarbij het lijkt dat de klacht niet is opgelost. Daarnaast is het onderwerp ‘privacy’ ook een lastig vraagstuk bij het gebruik van WhatsApp als communicatiemiddel. Nadat WhatsApp is overgenomen door het platform Facebook, heeft als gevolg dat WhatsApp voortaan informatie met Facebook gaat delen. Voor het eerst in vier jaar zijn de gebruikersvoorwaarden en het privacy beleid van het bedrijf aangepast. Ook integreert WhatsApp zijn database meer met de overige diensten van de eigenaar van Facebook. Het zou kunnen betekenen dat bedrijven nog meer over je te weten kunnen komen. De consument kan dit ervaren als een inbreuk op de privacy en zal niet zomaar informatie delen met een bedrijf via WhatsApp.

WhatsApp inzetten? Denk daar maar goed over na.

Afhankelijk van je bedrijf moet je goed nagaan of het wel een toegevoegde waarde heeft voor je bedrijf. Het moet niet zo zijn dat bedrijven spontaan allemaal WhatsApp inzetten omdat allerlei andere bedrijven dit ook doen. Hoe meer bedrijven zich op dit platform gaan nestelen, hoe voller de chatlijst van de klant raakt. Hierdoor bestaat de kans dat de klant WhatsApp minder of niet meer gaat gebruiken. Daarnaast is het goed om na te denken over wat voor extra kosten deze service gaat opbrengen.

Het is ook belangrijk om via WhatsApp de klant in minder woorden tevreden te stellen. Het is niet zoals een e-mail waarbij je lange teksten kunt schrijven. Daarnaast moet de klant zich niet genegeerd voelen. WhatsApp is een service waarbij snelheid telt en als het een dag duurt voordat je antwoord krijgt, voelt dit al snel als irritant en leidt tot minder tevredenheid.

Daarnaast is het belangrijk om dezelfde informatie en service te bieden via WhatsApp als de andere servicekanalen. Het kan niet zo zijn dat er andere informatie wordt gegeven via WhatsApp dan als je telefoneert. Het is dus belangrijk dat alle medewerkers op de hoogte zijn van alle ontwikkelingen.

Allerhande

Een goed voorbeeld van het gebruik van WhatsApp is de Allerhande WhatsApp service. Door het nummer toe te voegen op je telefoon, kun je binnen bepaalde tijden jouw brandende kookvraag sturen. Volgens de website krijg je reactie van één van de culinaire experts. Voor Albert Heijn is dit een goede keuze geweest omdat het goed bij het concept past. Het heeft werkelijk een goede toegevoegde waarde voor de klant omdat WhatsApp een makkelijke manier is om je vragen te stellen. Je gaat niet zo snel een mail sturen met al je uitgebreide kookvragen, dit gaat veel gemakkelijker via WhatsApp. Albert Heijn heeft daarnaast ook op de website het privacybeleid vermeld, zo weet de klant ook waar hij of zij aan toe is.

Een voorbeeld van een gesprek met Allerhande 

Conclusie

Het is belangrijk om na te gaan of WhatsApp een goede aanvulling is voor het bedrijf. Wat is je doelstelling en strategie? Past WhatsApp wel bij mijn bedrijf? Kan ik het bekostigen? Dit zijn allerlei vragen die je jezelf eerst moet stellen voordat je aan dit communicatiemiddel begint. Ondanks de nadelen, kan het absoluut een toevoeging geven aan je bedrijf.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s