In gesprek met de chatbot

Herinner je je Clippy nog? Dat was de ietwat irritante paperclip van Microsoft Office die je gevraagd én ongevraagd advies gaf. Clippy was een van de eerste grote digitale assistenten. Sinds de komst hiervan hebben er heel wat ontwikkelingen plaatsgevonden en inmiddels zien we de digitale assistent, ook wel chatbot, steeds vaker voorbij komen. Het is niet gek dat meer bedrijven chatbots inzetten, aangezien de meeste tijd op de telefoon besteed wordt aan messaging.

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die je op verschillende platforms tegen kunt komen, zoals op Facebook Messenger. Door middel van artificial intelligence en machine learning kunnen chatbots steeds slimmer worden, maar nog lang niet alle chatbots zijn zo slim. Het inzetten van een chatbot kan veel opleveren voor een bedrijf, mits deze goed ingezet wordt. Maar hoe zet je ze op de juiste manier in?

Het belangrijkste is dat je als merk een duidelijk doel voor ogen hebt waarom je de chatbot gebruikt. Wanneer de bot een duidelijk kader en doel heeft meegekregen, zal deze succesvoller zijn. Een chatbot moet niet zijn gelanceerd gewoon ‘omdat het kan’.

Consumenten tegenover de chatbot

Consumenten willen voornamelijk benaderd worden op een manier die aansluit bij hun eigen wensen en behoeften. Ze zijn minder gemakkelijk in hokjes te stoppen en dus ook minder vatbaar voor massacommunicatie. Dit is gebleken uit het onderzoek Retail2020.

De chatbot is geen vorm van massacommunicatie doordat het gesprek één op één is. Maar wel is er bij veel chatbots nog sprake van gestandaardiseerde antwoorden. Ontwijken consumenten dit dan ook? Chatbots zijn in eerste instantie ontwikkeld om effectief problemen op te lossen, dus niet om de mens te vervangen. Wanneer dit doel duidelijk is voor de consument en hij spoedig geholpen wordt, zal hij zich ook niet snel irriteren aan het gestandaardiseerde antwoord. Zo helpt chatbot Billie van bol.com de klanten door hun vragen te beantwoorden, dit zorgt ervoor dat zij in eerste instantie niet naar de klantenservice hoeven te bellen.

Toch zijn er ook situaties waarin een chatbot niet voldoet aan de wens van de klant. Het komt namelijk vaak genoeg voor dat een chatbot reageert met: “Sorry, ik begrijp uw vraag niet helemaal” en dat biedt natuurlijk geen toegevoegde waarde.

Succesvolle chatbots

Chatbots zijn nog steeds in ontwikkeling en in de loop van de tijd zullen ze intelligenter worden waardoor ze beter in kunnen spelen op onverwachte vragen. Ook wordt het gemakkelijker om een chatbot in te zetten, zo heeft Flow.ai onlangs een wereldwijd platform gelanceerd waarmee je zelf een slimme chatbot kunt ontwikkelen. Gijs van de Nieuwegiessen (medeoprichter Flow.ai): “Met onze toolkit kunnen ontwikkelaars kunstmatige intelligentie inzetten zonder te hoeven programmeren.”

De chatbot is nog lang niet uitontwikkeld, maar er zijn al een aantal voorbeelden van chatbots in Nederland die waarde weten te bieden voor de klant.

Allerhande

“Wat zullen we vandaag eten?”, dat is een vraag die veel mensen dagelijks stellen. Deze vraag hoef je nu niet meer zelf te beantwoorden, want Allerhande heeft een chatbot op Facebook Messenger ontwikkeld die jou hierbij helpt.

Via de chatbot word je geholpen met de keuze van je eten. Je kunt er recepten in bewaren, maar er is ook een optie om met de webcare te chatten in plaats van met een bot. Deze combinatie van een bot en mens is succesvol, aangezien de gebruiker hierdoor ook geholpen kan worden als de chatbot de vraag niet begrijpt.

Wanneer je hulp wilt bij het bepalen van wat je gaat eten, kun je ervoor kiezen om dagelijks een recept van de dag te ontvangen of je kiest ervoor om stap voor stap geholpen te worden door de bot.

Allerhande helpt je stap voor stap door een aantal vragen te stellen. Deze vragen kun je beantwoorden door middel van een keuzemenu. De antwoorden van deze vragen leiden uiteindelijk tot een aantal suggesties. Deze recepten zijn volledig te lezen op de website van Allerhande. En als je niet tevreden bent met de suggesties, dan zoekt de chatbot nog even door.

Allerhande

Doordat de klant antwoord geeft op basis van keuzes, loopt het gesprek soepel. Ook is het doel van de bot duidelijk. Daarnaast is dit een efficiënte manier om het bezoekersaantal op de website te verhogen. Kortom; Allerhande heeft begrepen hoe ze de chatbot in kunnen zetten.

Roos

Ook de chatbot Roos bevindt zich op Facebook Messenger en werkt met een keuzesysteem. Roos geeft advies over sim-only abonnementen en energiecontracten. Door verschillende gegevens in te vullen over je huidige telefoon- of energieverbruik gaat Roos voor jou op zoek naar een voordeliger abonnement. Na het beantwoorden van deze vragen geeft ze een aantal suggesties. De contracten zijn ook af te sluiten in de chatomgeving.

Roos

Roos heeft een duidelijk doel en dat is wat deze chatbot zo sterk maakt. Het biedt veel gemak doordat je nu zelf geen tijd meer hoeft te besteden aan het vergelijken van de aanbieders. Ook is het een vernieuwende manier van oriënteren en vergelijken. Roos gaat binnenkort nog verder uitbreiden door advies aan te bieden van andere soort contracten.

Hoe nu verder?

De chatbots van Allerhande en Roos kunnen nog niet goed omgaan met vragen buiten het geprogrammeerde. Allerhande lost dit op door ook een chatgesprek aan te bieden met de webcare en Roos verwijst door naar de mail wanneer zij een vraag niet kan beantwoorden. In de toekomst gaat de chatbot nog slimmer worden en kan deze dus ook meer vragen beantwoorden. Het antwoord: “Ik begrijp uw vraag niet” ga je steeds minder vaak ontvangen. Bedrijven hoeven echter niet te wachten tot de chatbot verder ontwikkeld is. Nu is het moment om te experimenteren met de chatbot en hiervan te leren. Het belangrijkste is dat er een duidelijk doel is en dat de chatbot de klant extra service kan bieden.

Ben je benieuwd naar meer mogelijkheden om in contact te komen met je doelgroep? Lees dan hier mijn artikel over e-mailmarketing. 

 

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s