Tips: Hoe wel en niet omgaan met negatieve eWom.

Tips: Hoe wel en niet omgaan met negatieve eWom.

 

Leuk en leerzaam! Om aan te geven wat wel en niet goed werkt bij het uitvoeren van de webcare. Het is altijd belangrijk om een strakke strategie te bepalen. Hou ten alle tijden de governance en missie van het merk in het achterhoofd en handel naar ethische waarde. Vertellen is een ding, maar een mens zou een mens niet zijn als ze niet af en toe dingen anders opvatten dan bedoel, dus daarom geef ik u voorbeelden bij de tips, zodat u het nooit meer ‘fout’ kunt doen.

 

Openheid platformen

In mijn vorige artikel had ik het al kort genoemd; Bij de verschillende social media kanalen horen verschillende soorten communicatie. Zo is Twitter een platform waar een cultuur van openheid beleefd wordt, waar mensen heel direct met elkaar communiceren.

untitled

Een typisch voorbeeld van de pro-actieve houding die bij Twitter.

 

Gewonen mensen, net zoals jij

We willen onze consumenten het gevoel geven dat ze dicht bij het merk en de organisatie daar achter staan. Om dicht bij elkaar te komen, zult u als merk de consument moeten laten zien dat de leden van het webcareteam ook ‘gewone’ mensen zijn net zoals zij. Op deze manier voelt het niet gerobotiseerd aan.

schermafbeelding-2016-03-14-om-13-44-39

Hier laat bol.com zien dat zij geen computer zijn, maar hetzelfde als de consument: ook maar gewoon een mens.

 

Reputatie breuk

Sommige merken/bedrijven reageren te snel of te defensief. Vaak is het beste om niet overal op te reageren aangezien dit reputatie breuk kan opleveren. Bij het uitvoeren van de webcare zal er voor gezorgd moeten woorden dat de missie

schermafbeelding-2016-03-14-om-13-47-01

Een vrij heftige reactie van schiphol.

 

Niet alleen online, maar ook actief zijn

Als merk kan het ook heel fijn zijn om juist een reputatie op te bouwen en gezien te worden. Vaak is alleen online zijn niet genoeg, er wordt vandaag de dag meer verwacht van de merken online. ‘Schiphol’ speelt hier goed op in. Op deze manier verras je de volgers positief. De scheidslijn is erg dun dus pas hier mee op. Vaak is het uit het bericht wel te halen of iemand op een reactie hoopt of niet. Daarnaast zijn er ook bedrijven die soort gelijke, als die is te zien in de afbeelding hieronder, zelf opzetten. Dit kan een slimme manier zijn, maar zorg er voor dat het niet te doorzichtig is. Ook moet u niet vergeten dat uw medewerkers meestal niet zorgen voor (e)Wom, dat doet de consument zelf.

schermafbeelding-2016-03-14-om-13-53-06

Hierbij wil ik uw laten zien dat er gebruik wordt gemaakt van het vermelden van de initialen. Dat schept een vertrouwelijk gevoel.

 

Verantwoordelijkheid tonen

Negeren van negatieve eWom komt vaak niet ten goede als we denken aan de reputatie van een Merk. Negatieve eWom verspreid zich tegenwoordig sneller dan negatieve en heeft daarmee ook grotere gevolgen. De beste manier om, om te gaan met commentaar of een klacht is om niet defensief te reageren. Ontken het probleem van de consument niet, maar probeer het wel te ‘down-graden’. Op deze manier gaat de consument er op een luchtigere manier naar kijken en valt het allemaal op eens heel erg mee.

schermafbeelding-2015-06-03-om-15-01-361

 

Dit is een typisch geval van het tonen van verantwoordelijkheid van, in dit geval, T-mobile. Ze laten zien dan ze de klacht serieus nemen, maar gaan er wel op een speelse manier op in. Door deze reactie worden de emoties van de consument geneutraliseerd.

 

Conversational human voice

Er zijn verschillende mogelijkheden om het contact met de consument op zo’n persoonlijk mogelijke manier te laten verlopen. Eén hiervan is het gebruiken van initialen. Doormiddel van deze initialen kun je de consumenten het gevoel geven van de zogenoemde ‘conversational human voice’ en op deze manier krijgt de klant een gevoel van betrokkenheid.

schermafbeelding-2015-06-23-om-11-59-23

T-mobile gebkruikt achter elke reactie de initialen van het lid van het webcareteam die de reactie plaats.

Als u iets wilt leren van bedrijven die origineel omgaan met hun webcare, kunt u een voorbeeld nemen aan:

 

Heeft u nog meer van dit soort voorbeeld die hier echt bij zouden moeten staan of misschien zelfs wel een eigen ervaring! Deel het met mij!

 

 

Advertenties

11 reacties Voeg uw reactie toe

  1. rosannebets94 schreef:

    Interessant!

    Like

  2. Sanne schreef:

    Interessant en leerzaam stuk! Weer een stukje wijzer over webcare

    Liked by 1 persoon

  3. Bobvl schreef:

    Goed duidelijk verhaal!

    Liked by 1 persoon

  4. Hanneke schreef:

    Super met die voorbeelden! Schrijf je vaker dit soort artikelen? en waarvoor is het?

    Like

    1. doenjakroon schreef:

      Dit is voor studie, maar ik vond het best leuk! Ik ga ook nog een video uploaden, als het je leuk lijkt deze te zien dan stuur ik je een berichtje zodra het er op staat.

      Like

  5. Teus schreef:

    Kijk eens naar deze website: debestemedia.nl. Ik denk dat je dat heel interessant vindt!

    Like

    1. doenjakroon schreef:

      Ik ken het inderdaad, hele interessante voorbeelden en stukken. dankjewel.

      Like

  6. thomasbouwens schreef:

    Heel nice Doenja. Keep up the good work ;).

    Liked by 1 persoon

  7. liselotte schreef:

    Top stuk Doen!

    Liked by 1 persoon

  8. Lisa schreef:

    Goed geschreven! Interessant verhaal!

    Liked by 1 persoon

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s