How to: Proactief engagement creëren via social media

Naast het reactief reageren op berichten van consumenten kun je webcare ook proactief inzetten. In mijn vorige artikel heb ik tips en tricks gegeven over hoe je reactief webcare kunt inzetten. Heb je die nog niet gelezen? Klik dan hier. Is dit a piece of cake voor jouw organisatie? Dan kunnen we verder! Webcare is namelijk meer dan alleen reactief reageren op berichten van consumenten. Je kunt ook proactief reageren op berichten.

  • Je kunt reageren op mentions.
  • Maar ook hashtags en naamsvermelding.
  • Met de juiste content kun je ook reageren op relevante berichten die niet specifiek zijn gericht aan jouw organisatie.

Over laatste punt ga ik later in dit artikel wat dieper in. Inhaken op gesprekken die niet gericht zijn aan jouw organisatie? Ja dat lees je goed. Maar is dit wel iets waar de consument op zit te wachten? Ik ga mijzelf op straat toch ook niet zomaar mengen in andermans gesprekken. Toch is het mogelijk. Met de juiste benadering, kennis en content kun je proactief engagement creëren door in te haken op berichten die niet specifiek aan jouw organisatie gericht zijn. Maar eerst de basis.

Bepaal op welke berichten je wel en niet reageert

Bedenk eerst wat voor berichten je in de gaten gaat houden. Aan de hand van monitoring tools kun je met bepaalde zoekwoorden (keywords) het programma zo inrichten dat alle openbare tweets worden gefilterd op de ingestelde zoekwoorden. Vanuit hier kun je met de juiste keywords beginnen naar het zoeken van relevante berichten voor jou of over jouw organisatie. Op positieve berichten waarin jouw organisatie is genoemd in een hashtag of mention kun je vrijwel altijd inhaken met een korte reactie of het geven van een like. Negatieve berichten of naamsvermeldingen waarin jouw bedrijf wordt genoemd, moet je eerst goed analyseren. Niet iedereen heeft namelijk als doel om met je in gesprek te gaan op social media. Soms wil de klant gewoon even zichzelf uiten, maar is hij of zij de hele situatie al vergeten. Kijk dus goed naar de context, de persoon aan de andere kant van het scherm en het tijdstip van het bericht.

Bepaal je manier hoe je reageert

Nog belangrijker is hoe je reageert. Schrijf je een reactie, geef je een like of laat je het voor wat het is. Op negatieve uitingen over jouw organisatie is het van belang dat je openbaar laat zien dat het bericht is gelezen en dat je graag even meekijkt. Vraag de klant om zijn of haar gegevens in een DM te sturen en pak het op. Kijk wel eerst of dit niet al een gesloten klacht is, dan kan je het bericht beter laten gaan.

Inhaken op berichten die niet specifiek gericht zijn aan jouw organisatie

Bij het proactief engagement creëren is het van belang om eerst te kijken naar de inhoud van het bericht en wie is de persoon is die het schrijft. Is het iemand die net zijn rijbewijs heeft gehaald? Dan is het als verzekeringmaatschappij mogelijk om hierop in te haken door een link mee te sturen in het bericht die doorverwijst naar de websitepagina over autoverzekeringen. Dit is wel een riskante manier om proactief engagement in te zetten, omdat hij/zij hier niet om vraagt. Je kunt de klant ook simpelweg alleen feliciteren. Hierdoor kom je als bedrijf toch in contact met je potentiële klant en vaak worden dit soort berichten ook nog gewaardeerd. Nog beter is om relevante content te delen, waar de potentiële klant ook daadwerkelijk iets aan heeft. Tegenwoordig hebben veel organisaties een bedrijfsblog waar ze hun kennis delen en informatie geven over het bedrijf. Een bedrijfsblog is zeer handig voor SEO, zodat je hoger scoort in zoekmachines als Google. Maar deze content kan ook goed worden gebruikt om te delen met je (potentiële) klanten. Zoals een goed voorbeeld in deze case van Nationale Nederlanden. Op hun site hebben ze verschillende blogartikelen met daarin onderwerpen als ‘verhuischecklist’ en ‘tips bij het kopen van een nieuwbouwwoning’. Op het moment dat iemand zich uitlaat op Twitter over zijn net gekochte huis, is het uiterst relevant om hierop in te haken met een verhuischecklist. Er wordt een dialoog aangegaan met de klant en hij of zij wordt met een link doorverwezen naar de website waar de checklist te vinden is. Dit zorgt voor meer traffic naar je website en als het bericht goed valt bij de consument, dan zorgt het voor een positieve online reputatie. Voor het inzetten van proactief engagement moet je kundig personeel hebben. Je kunt namelijk niet op elk bericht inhaken, want consumenten kunnen zich ook bekeken voelen. Daarom is het van belang dat je alleen op relevante berichten reageert en goed onderzoek doet naar wie je benaderd.

Wat als je een negatieve reactie krijgt?

Dit is zeker mogelijk. Maar mijn ervaring van het afgelopen jaar laat zien dat de negatieve reacties die ik heb gehad op proactieve berichten, op een hand te tellen zijn. Hoe denk jij als consument over proactief engagement creëren? En wat zal jouw reactie zijn als een bedrijf ongevraagd reageert onder jouw post? Laat het mij weten in een reactie!

 

Bronnen: Dutchcowboy en Frankwatching
Afbeelding: Pinterest

Advertenties

5 reacties Voeg uw reactie toe

  1. jamievrolijk schreef:

    Super leuk artikel! Ben je zelf ook actief op social media?

    Like

    1. deussjodie schreef:

      Bedankt, Jamie! Ik ben zelf ook actief op social media, voornamelijk op Instagram en Facebook. Waar gaat jouw voorkeur naar uit?

      Like

  2. marijnbes schreef:

    Hoi Jodie,

    Zeker leuk artikel en wat interessant dat je op deze leeftijd al dit werk doet. Om antwoord te geven op je vraag; ik zou blij verrast zijn als een bedrijf reageert op een van mijn post en zou me als klant meer gewaardeerd voelen.

    Like

  3. sabinesmuldersmic schreef:

    Mega interessant Jodie. Ben benieuwd naar meer artikelen

    Like

  4. Maurice schreef:

    Duidelijk geschreven artikel, leuk om te lezen!

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s