6 tips voor een succesvolle webcarestrategie

Social media en webcare maakt de communicatie tussen bedrijven en consumenten laagdrempeliger. Vandaag de dag wordt meer dan 35% van alle klanteninteracties digitaal afgehandeld. Bedrijven die webcare inmiddels als hoofdonderdeel van hun service- en klantcontactstrategie hebben geïntegreerd slaan de juiste slag. Echter is dit voor veel organisaties nog geen werkelijkheid en zijn er nog veel verbeteringen en ontwikkelingen mogelijk. Webcare is vaak gebaseerd op onderbuik gevoel en succesverhalen. Wil je weten hoe je als bedrijf je digitale klantcontact kunt optimaliseren, wat zorgt voor meer tevredenheid, meer positieve merkevaluatie en een positieve reputatie? Lees dan hier zes tips die bijdragen aan een succesvolle webcarestrategie:

  1. Focus op reactietijd en oplostijd

De basis voor online service is interactie met de klant. Hierdoor is het van belang om snel en correct te reageren om binnenkomende berichten. Meer dan de helft van twitteraars verwacht een reactie binnen een uur. Voor WhatsApp is de gewenste reactietijd zelfs een half uur. Klanten verwachten steeds meer als het aankomt op webcare. Daarom is het van belang om KPI’s vast te leggen. Maak afspraken over reactie- en oplostijd, en stem dit af per kanaal.

  1. 24/7 online

Gebruikers zijn mobiel en 24/7 online, hierdoor groeit te druk om ook buiten kantoortijden bereikbaar te zijn. Hierin slagen veel organisaties nog niet als je kijkt naar de webcare openingstijden die vaak van 09:00 – 17:00 zijn. Vaak zijn kleinere bedrijven niet instaat om meerdere klantcontacten effectief te beheren. Om toch aan de behoefte van een klant te kunnen voldoen is het verstandig om externe, gespecialiseerde ondersteuning in te schakelen. Bedrijven kunnen hun digitale klantcontact volledig of deels laten uitbesteden.

  1. Proactief reageren

Door proactief te reageren geef je klanten de helpende hand op het moment dat klanten dit nodig hebben, zonder dat ze zelf contact opnemen. Hiermee kun je van een negatief ervaring een positieve ervaring maken. Deze positieve ervaring zorgt er vervolgens voor dat de relatie met de consument wordt versterkt voor de lange termijn. Op het moment dat een consument een positieve ervaring heeft met webcare, dan kan het met het virale karakter van social media een grote groep potentiële klanten bereiken op het moment dat het bericht wordt gedeeld. De Beste Social Media is hier ook een goed voorbeeld van. Op dit platform kun je grappige en leuke interacties tussen bedrijven en klanten op social media terugvinden. Het blijft een kunst op zich om op je juiste manier in te haken op een online conversatie. De scheidingslijn tussen een grappig gesprek en iemand onnodig lastig van is dun. Het is daarom van belang om bij elk bericht zorgvuldig te analyseren of het wel gewenst en relevant is, en waar je beter niet op kunt reageren. Als het werkt, heeft het niet alleen een positief effect op de ontvanger, maar ook op het potentiële bereik van je merk. Webcare kun je dus zowel reactief en proactief inzetten, maar hoe pak je proactief nou goed aan? Hier lees je meer over in mijn tweede artikel.

  1. Kies het juiste kanaal

Webcare vindt niet meer alleen plaats op Facebook en Twitter. Een belangrijke ontwikkeling is dat hier een verschuiving plaatsvind naar kanalen als WhatsApp en chats. Een van de nadelen van deze ‘gesloten’ kanalen zijn dat de reactietijd nog hoger ligt dan bij de ‘open’ social media kanalen. Men verwacht via WhatsApp en chats een reactietijd van 30 minuten. Zorg dus dat je eerst goed onderzoek doet naar je doelgroep en via welke kanalen je hun het best kan benaderen. Ouderen hebben bijvoorbeeld vaker voorkeur voor Twitter, terwijl jongeren liever contact zoeken via WhatsApp of chats.

      5. De inhoud van het bericht

Maar welke belangrijke aspecten heeft een correcte bericht. Hieronder lees je zes punten die van belang zijn voor een juiste afhandeling:

  1. Analyseer de persoon aan de andere kant van het scherm. Bekijk het profiel en stem vanuit daar af welke techniek je kiest. Ga je meer voor een informeel bericht of formeel. En kun je deze zaak beter privé afhandelen of kan dit publiekelijk worden gedaan. Hierdoor breng je een gepersonaliseerd gesprek tot stand.
  2. Pas je toon aan op de klant met wie je een gesprek aangaat. Maak het zo formeel of informeel als je wilt, maar blijf wel trouw aan hoe je bedrijf doorgaans communiceert met de rest van je klanten. Handig is om hiervoor een tone of voice vast te leggen, zodat elke medewerker in grote lijnen dezelfde tone communiceert.
  3. Toon empathie. Luister goed naar de klant en neem hem/haar serieus. Ga oplossingsgericht te werk en breng het met een vriendelijke toon. Dit is soms nagelbijten maar wel van uiterst belang voor het correct afhandelen van klachten.
  4. Zorg dat je bericht inhoudelijk correct is. Je wil geen uitspraken doen die niet waar zijn, doe daarom geen aannames. Je hebt een open conversatie die door iedereen gezien kan worden. Je wilt niet als bedrijf een medewerker hebben die geen verstand van zaken heeft.
  5. Reageer op alle berichten. Doe dit op een transparante manier, met gepaste humor en toegankelijk geformuleerd. Houd wel rekening met internettrollen. Probeer elke bericht op te pakken maar als het nergens toe lijdt dan kun je dit soort berichten het best negeren.
  6. Door de emotie die een klacht met zich mee brengt is een snelle reactie van belang. In sommige gevallen moet het bericht eerst worden doorgespeeld naar een andere afdeling voordat je een oplossing kunt bieden. Laat dan in ieder geval aan de klant merken dat klacht gezien is en dat je het gaat uitzoeken.

Hier komt dus training en intrinsieke motivatie om de klant echt te willen, maar ook te kunnen helpen naar voren. Juiste recruitment en training van je medewerkers is dus cruciaal.

  1. Het analyseren van je gegevens
    Het voordeel van digitaal klantcontact is dat het je een berg aan data geeft. Veel organisaties doen hier weinig mee terwijl er veel informatie uit de webcarerapportages valt te halen. Wil je weten welke voordelen Social Media Monitoring heeft? Bekijk dan hier mijn video.

 

Heb jij vragen of aanvulling op dit artikel? Laat het mij weten in een reactie!

 

Bronnen: Dutchcowboy en Frankwatching
Afbeelding: Pinterest

Advertenties

4 Comments Voeg uw reactie toe

  1. jamievrolijk schreef:

    Super interessant artikel! Ben je zelf ook werkzaam in deze branche?

    Like

    1. deussjodie schreef:

      Bedankt, Jamie! Ja, ik werk als engagement professional voor The Webcare Company!

      Like

  2. sabinesmuldersmic schreef:

    Leuk en handig artikel! Nieuwe en verfrissende inzichten.

    Like

  3. Maurice schreef:

    Leerzaam stuk! Weer wat wijzer over webcare geworden 😉

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s