Webcare: Klantenservice of marketing?

Webcare: Klantenservice of marketing?

Dat klantenservice een van de ondankbaarste functies in een bedrijf is dat kunnen diegene die op die stoel zitten u vast haarfijn uitleggen. Geïrriteerde consumenten, omdat ze al 20 minuten in de wacht staan en vervolgens van het kastje naar de muur worden gestuurd, dit is de reden dat het gat tussen merk en consument alleen maar groter wordt. Met de komst van sociale media is het een stuk makkelijker geworden om dit gat te overbruggen. Het belang van een goede ‘webcare’ wordt steeds groter.

Wat wordt er verstaan onder webcare?

Kort gezegd verstaan we onder webcare; online klanten service. Maar webcare is veel meer dan dat. Bij het uitvoeren van een goede webcare is het besteden van bijzondere aandacht aan online interactie met de consumenten van groot belang. Hierbij is het beleid van een merk om actief en passend te reageren op uitlatingen over het merk, de medewerkers of de producten op sociale media, blogs en fora.

Het belang voor de klant.

Zoals eerder genoemd is het voor consumenten vandaag de dag makkelijker om het merk in kwestie te bereiken en de klacht bij de klanten service neer te leggen. Dit betekent grote voordelen voor de consument. Een belangrijk kenmerk van een op sociale media geplaatste klacht of vraag is dat deze makkelijk en snel gedeeld kunnen worden en dus in korte tijd een groot publiek kunnen bereiken. Hierdoor is het voor het merk van urgentie om op tijd en passend te reageren. Dus als consument hoef je je niet langer uit de weg te laten slaan door genegeerde e-mailtjes en uren lang in de wacht te staan.

Het belang voor het merk.

Doordat consumenten gebruik maken van sociale media is het signaleren van problemen en klachten die anders verborgen zouden blijven makkelijker geworden. Er doet zich een optie voor om informatie en uitleg te geven naar aanleiding van vragen of klachten, waardoor de klanttevredenheid weer stijgt. Misschien wel één van de grootste belangen voor een bedrijf bij het inzetten webcare is dat de het een positieve bijdrage levert aan de merkbeleving. Als een klant contact zoekt met webcare, is de klant meestal boos, geïrriteerd, blij of verward. Door deze emotie te herkennen, laat het webcareteam zien dat het team geen automatische computer is, maar dat er persoonlijk contact is en de klant begrepen wordt.

 Hoe voer je goede webcare uit en waarom is dit marketing?

Veel merken negeren de negatieve eWOM (online mond-tot-mond reclame). Het reageren op de negatieve eWOM heeft een positieve bijdrage aan de klanttevredenheid en dus ook aan de merkreputatie. Daarnaast adviseert Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) selectief te reageren, omdat niet elke klacht van de consument om een reactie vraagt. Als niet uit de reactie blijkt dat het merk verantwoordelijkheid neemt of de klacht probeert op te lossen dan kan de reactie alleen maar negatieve gedachtes op roepen. Om daar verder op in te gaan zijn reacties waarbij het merk de consument tegemoet komt in zijn klacht of commentaar vaak veel succesvoller dan defensieve reacties.

De klanten die contact zoeken met de webcare van een merk willen graag zo snel en goed mogelijk geholpen worden. De verwachte responssnelheid zal per platform verschillen. Zorg er als merk dan ook altijd voor dat de responstijden per platform goed en duidelijk worden aangegeven, om het verwachtingspatroon te managen.

Een goed voorbeeld is KLM, zij communiceren duidelijk naar de consument en ook intern dat hun standaard is om binnen 60 minuten te reageren op sociale media.

Op sociale media heeft u als merk te maken met verschillende platformen en daarbij horen ook verschillende vormen van communicatie. Twitter is in tegenstelling tot andere sociale media platformen een heel open medium en de gebruikers verwachten hier ook dat de merken meelezen, dus als merk kun je hier je voordeel mee doen en je betrokkenheid tonen. Een proactieve reactie op een openbare tweet zal positiever worden ervaren dan een reactie onder een bericht op Instagram, het is dus verstandig hier rekening mee te houden.

Nog een positieve bijdrage aan de uitvoering van een goede webcare is het ondertekenen van de reactie met de initialen van de persoon uit het webcareteam , dit maakt het voor de consument persoonlijk en op deze manier breng je merk en consument weer een stapje dichter bij elkaar.

Conclusie.

Tussen webcare inzetten als klantenservice of als marketingstrategie zit een werkelijk verschil. Om van webcare marketing te maken is het noodzaak om u als merk van een aantal zaken bewust te zijn. Als u als merk wilt zorgen voor een positieve bijdrage aan de merkbeleving moet u als merk de klachten van de consument niet negeren, maar wel selectief reageren en het beste antwoord is dan een tegemoetkomend antwoord. Daarnaast is het verstandig om u als merk bewust te zijn van de verschillende karakters van de platformen en hier op in te spelen. Het gat tussen merk en consument overbruggen lijkt op deze manier een stuk makkelijker en ligt meer voor de hand dan u ooit dacht, dus aan de slag!

 Heeft u meer interessante onderzoeken of theorieën over webcare gelezen? Laat het mij weten! Ik ben erg benieuwd! Ook voor leuke/originele of juist hele slechte voorbeelden van webcare ben ik altijd in!

 

 

 

 

In dit artikel heb ik gebruik gemaakt van de volgende bronnen:

marketingtermen.nl. (2016, februari 11). Retrieved from http://www.marketingtermen.nl/begrip/webcare

Vijfwinkel, A. (2016, sept 19). Marketingfacts.nl. Retrieved from http://www.marketingfacts.nl/berichten/de-merkbeleving-vergroten-via-emotionele-webcare3

klm.com. (2017, februarie 2). Retrieved from https://www.klm.com/travel/nl_nl/plan_and_book/klm_on_social_media/24_7_service_and_assistance/index.htm

marketingfacts.nl. (2016, september 15). Retrieved from http://www.marketingfacts.nl/specials/swocc

SWOCC.nl. (2011, oktober 13). Retrieved from http://www.swocc.nl/wp-content/uploads/2016/03/SWOCC-socialmediabelevingsonderzoek.pdf

swocc.nl. (2015, april 20). Retrieved from http://www.swocc.nl/activiteit/webcare-van-experimenteren-naar-professionaliseren-2/

socialfabriek.nl. (2016, januari 3). Retrieved from http://www.socialfabriek.nl/webcare/

 

 

 

 

 

 

 

Advertenties

2 reacties Voeg uw reactie toe

  1. Amber Witkamp schreef:

    Leuk! ik zie het vaak voorbij komen, maar ik denk er dan helemaal niet zo over na!

    Liked by 1 persoon

  2. QPstrating schreef:

    Werkt een chat op je website ook goed?

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s