How to: succesvolle webcare

Wereldwijd zijn miljarden mensen verbonden. Voor velen is internet inmiddels een primaire levensbehoefte. Dit geldt ook voor bedrijven. Succesvolle bedrijven zijn geïntegreerd met het internet. Die vormt een soort brug tussen consument en bedrijf. Contact maken is eenvoudiger dan ooit. Online klantencommunicatie, ofwel webcare, biedt enorme kansen op het uitgroeien tot een conversation company. Webcare, mits goed uitgevoerd, is onmisbaar in deze connected world. Hoe eenvoudig het nu ook is om consumenten te bereiken, hoe lastig het is om dit goed te doen.

Human voice

Interactiviteit geldt voor veel consumenten als het belangrijkste ingrediënt voor een hogere klanttevredenheid. Uit onderzoek van Le Pair voor Frank Watching bleek dat een menselijke benadering zorgde voor meer interactie op sociale media. Hieronder een voorbeeld van de NS, waar ze leuk inhaken op een probleem waar iedereen wel eens last van heeft. Wat volgt is een ogenschijnlijk onbelangrijk gesprek, maar wat achter blijft is een goed gevoel. En dat is onbetaalbaar.

Backfire effect

Reageren op klachten en commentaar blijft lastig. Wanneer kom je met een grap weg en wanneer dien je het serieus te nemen? Een consument met een klacht heeft een bepaalde overtuiging. Ga je daar als bedrijf keihard tegenin met bewijs dat dit niet klopt, dan loop je risico op het backfire effect. De klager raakt nog meer overtuigd door zijn eigen gelijk en nu zijn jullie nog verder van elkaar verwijderd. De beste manier is om in gesprek te gaan en naar een oplossing te zoeken. Dit lijkt een open deur – klant is immers altijd koning – maar het gaat nog vaak genoeg mis. Het meest verstandig is om te bepalen of het überhaupt een verstandig idee is om te reageren.

Strategie kiezen

Als bedrijf zal je een strategie moeten bepalen. Ben je proactief of reactief? Dus, reageer je op elke eWOM of reageer je alleen wanneer daar om gevraagd wordt? Bij reactieve webcare reageer je dus alleen wanneer daarom gevraagd wordt. Dit zorgt ervoor dat er ruimte ontstaat om een goed gevoel achter te laten. Het is onverstandig om op elke klacht in te gaan; consumenten willen soms enkel iets kwijt zonder daar iets voor terug te krijgen. Richt de consument zich op jouw merk, dan wordt je aangesproken en zou je kunnen reageren. Het platform heeft ook een sterke rol in het bepalen van de strategie. Consumenten die eWOM plaatsen op een platform van het merk – wetende dat dit gemonitord wordt door het bedrijf – accepteren de mogelijkheid op een reactie. Maar wat als je op je eigen Facebook-pagina je ontevredenheid uitspreekt? Het zou goed kunnen dat je het dan alleen wilt delen met je vrienden. Een proactieve reactie kan hier in het verkeerde keelgat schieten.

 

Be there

Een minuut in real life is als een uur op internet. Een goede webcaremedewerk(st)er is er op tijd bij en signaleert berichten die belangrijk zijn om op te reageren. Vervolgens is het zaak om snel een passende reactie klaar te hebben. Zeker wanneer het gaat om berichten die viral gaan, is het wijsheid hierop in te haken. Met humor kan je hard onderuit gaan, maar het kan je ook een enorme oppepper geven. Dus, wees een beetje brutaal, gek, scherp en haak in op actuele zaken. Bovenal, zorg dat mensen je grap snappen en wees niet ongepast. Als je er eenmaal bent, moet je ook beschikken over informatie. Zorg dat het webcareteam op de hoogte is en dat hij of zij de consument een oplossing kan bieden voor de klacht. Wanneer die oplossing niet voorhanden is, verwijs de consument dan door. Denk ook aan de tone of voice, die moet passen bij het bedrijf/merk, de branche en – het belangrijkste – de consument. Wie is de doelgroep? Hoe communiceren zij? Jullie moeten als het ware dezelfde taal spreken.

 

Succesvolle webcare zorgt dus voor een betere relatie met de consument en is een manier om aan reputatiemanagement te doen, door je bedrijf in goed daglicht te zetten op sociale media. Door als bedrijf op negatieve eWOM te reageren (verontschuldigen, oplossen of een compensatie aanbieden) kun je de tevredenheid van de consument herstellen en voorkomen dat de consument het bedrijf opzij schuift. Bovendien is het bereik op sociale media zo groot, dat een foute reactie als een lopend vuurtje rond gaat en je als bedrijf flink op de blaren moet zitten. Een goede reactie kan ook viral gaan en je reputatie een enorme boost geven. Kortom, webcare kan je bedrijf maken of breken. Met aandacht en persoonlijk contact kom je al een heel eind.

 

Heb jij nog vragen of meer tips over hoe je succesvol webcare inzet als bedrijf? Reageer hieronder!

Advertenties

4 Comments Voeg uw reactie toe

  1. Maaike schreef:

    Wat een fijn artikel! Je slaat de spijker op z’n kop. Ik werk zelf op een webcare-afdeling en ik zie zeker verbeterpunten door jouw artikel..

    Liked by 1 persoon

    1. milougroenteman schreef:

      Thanks Maaike! Wat leuk dat het je aanspreekt. Misschien dat je de volgende video met tips ook interessant vindt: https://micwatching.nl/2017/01/11/hoe-jouw-sociale-media-strategie-afhangt-per-sociaal-netwerk/

      Like

  2. Hanneke schreef:

    Is webcare alleen geschikt voor bepaald soort bedrijven? Kan ik dit als sportschooleigenaar ook toepassen?

    Liked by 1 persoon

    1. milougroenteman schreef:

      Webcare is voor ieder bedrijf dat in contact staat met klanten of partners geschikt! Wellicht voor de groenteboer om de hoek wat minder van belang, maar voor jouw sportschool kan ik het absoluut aanraden. Je klantenbestand is dan vanzelfsprekend kleiner dan een bedrijf dat landelijk of internationaal opereert, maar de voordelen blijven idem. Klanten een podium bieden waar ze hun vragen kunnen stellen (openingstijden rondom feestdagen, beschikbaarheid groepslessen of een afspraak maken voor persoonlijke begeleiding) is ideaal op het sociale netwerk Facebook. Doen dus!

      Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s