Humor is de key to succes

leestijd: 7 min

Is het humor of valt het onder een bijdehante opmerking? KLM, Coolblue, NS zijn bedrijven die succesvol omgaan met humor en social media. Zij maken ad-remme en grappige reacties op de klachtenregen die ze moeten verwerken. Wanneer worden de opmerkingen te bijdehand bevonden? Waar ligt de grens tussen beide? Hoe vind je de juiste balans?

Social media is dé plek om je als merk te profileren. Klachten moet je niet snel willen afhandelen, maar als kans aangrijpen om met persoonlijke aandacht iemand een positieve ervaring te bezorgen. Social media en het gebruik ervan heeft als doel engagement te creëren met de gebruikers. Humor is de perfecte manier om dit te bevorderen: je laat de klant zien dat je een mens bent. Je merk krijgt op deze manier een gezicht. Daarnaast is het dé kans om je te onderscheiden van je concurrenten. Het zorgt voor meer verkeer op je social media kanalen. Meer likes en reacties leiden niet per definitie tot een stijging van de directe verkoop, maar vergroot wel de loyaliteit en connectie met de klant.

Frankwatching heeft een top tien uitgebracht van do’s voor meer interactie op social media. Op nummer 3 staat ‘wees grappig’. Met als uitleg dat: ” Humor houdt je merk luchtig en haalt het uit de corporate sfeer.” Maar wat is de definitie van grappig? Zijn er do’s en dont’s op het gebied van humor?

Op een social-media-afdeling berust de verantwoordelijkheid om op de juiste manier te anticiperen op klanten bij de werknemer. Annick Beers is zo’n webcare-medewerker, werkzaam bij Centraal Beheer Achmea (uitgeroepen tot beste verzekeraar op social media). Hij heeft een duidelijke mening. “Je als merk grappig willen profileren is een trend die heerst op social media, hierbij wordt te vaak voorbij gegaan aan dat de klant centraal staat. De klacht of vraag beantwoorden moet altijd voorrang krijgen op het grappig willen worden bevonden. Anders streef je je doel voorbij.” Annick is zelf een keer door De Beste Social Media opgemerkt: een platform waar de meest creatieve, mooiste en grappigste updates van bedrijven op social media worden gedeeld. “Doordat via social media iedereen mee kan kijken met mijn werk, denk ik twee keer na voordat ik een klacht of vraag beantwoord,” aldus Annick.

schermafbeelding-2016-10-13-om-12-47-29schermafbeelding-2016-10-13-om-12-48-04schermafbeelding-2016-10-13-om-12-48-22schermafbeelding-2016-10-13-om-12-48-33

bron: http://debestesocialmedia.nl/zilveren-kruis-geeft-lesje-social-media-aan-brutale-klant/

Als webcare-medewerker word je niet vanaf dag 1 vrijgelaten in het beantwoorden van vragen, omdat dat het risico met zich meebrengt van negatief in de publiciteit komen. Humor kan namelijk ook de verkeerde kant op slaan, zoals bijvoorbeeld bij deze opmerking over Frans Bauer door een T-Mobile medewerker.

schermafbeelding-2016-10-13-om-13-14-28schermafbeelding-2016-10-13-om-13-14-46

bron: http://www.obi4wan.nl/blog/2016/4/1/grappen-en-social-media-dos-en-donts.aspx

Wanneer kan je als medewerker vertrouwen op je eigen inschattingsvermogen? “Als je in het begin twijfelt of je reactie als brutaal of beledigend ervaren kan worden, dan is je leidinggevende er om je te adviseren,” aldus Annick. Hier geldt hoe meer ervaring, hoe beter je in staat bent de situatie in te schatten. Het gebruik van humor blijft een kwestie van aanvoelen, er is geen duidelijke leidraad.

Humor, zelfspot en elke vorm van emotie is een goede manier om goodwill te kweken. Het zorgt ervoor dat je merk menselijk wordt, dit wordt door consumenten gewaardeerd. Bij deze NS-medewerker valt de ‘bijdehante’ opmerking wel in goede aarde. Dat resulteerde in bijna 400 retweets.

schermafbeelding-2016-10-13-om-14-37-53

bron: https://www.frankwatching.com/archive/2015/04/22/bedrijven-op-social-media-6-trends-verrassende-voorbeelden/

Volgens social media experts doet NS het fantastisch op social media. Dat NS vaak laat zien hoe je humor op de juiste manier inzet via social media wordt ook bewezen door hun tweets die vaak worden verkozen tot ‘de beste social media posts’ van Nederland. In een interview met Klaas Jan ter Veen, manager van social media-afdeling Groningen, komt naar voren dat de kracht zit in mensen met humor benaderen en tegelijkertijd serieus nemen. “De reactie moet verrassen, een beetje spontaan zijn en het liefst ook een grapje bevatten, maar dat lukt niet altijd.” Af en toe gaat een tweet te ver. “Soms schatten wij de situatie verkeerd in en reageren we niet helemaal tactvol.” Maar het feit dat het werk onder een vergrootglas ligt, ziet Klaas Jan als het moeilijke aspect en tegelijkertijd als hetgeen dat het beste in mensen naar boven haalt. [bron]

Het is natuurlijk makkelijk om achteraf met de kennis van alle feiten te oordelen of iets behoort tot een do of een don’t. Maar laat elk voorbeeld een les zijn. Want naarmate de trend van humoristisch willen zijn op social media groeit, des te kritischer de consument wordt. Was een bedrijf voorheen nog uniek met een humoristische reactie, tegenwoordig wordt niet meer alles getolereerd. Dat bewijst deze reactie van Post NL.

Schermafbeelding 2016-10-13 om 14.54.37.png

bron: https://www.frankwatching.com/archive/2015/04/22/bedrijven-op-social-media-6-trends-verrassende-voorbeelden/

Humor kan heel snel niet grappig zijn. Het kan de aansluiting missen met de doelgroep en het kan beledigend zijn. Waar ligt de grens? Omdat er geen sluitende omschrijving geformuleerd kan worden van humor, is het niet mogelijk een strakke richtlijn op te stellen over het gebruik ervan. Veel hangt af van timing en formulering. Het doel “een tevreden klant” gaat voor de grap.

Ben jij nog een echte do of een don’t tegen gekomen op social media? Laat het ons weten in een reactie hieronder!

 

 

Advertenties

9 Comments Voeg uw reactie toe

  1. roossteensma schreef:

    Beste Renee,
    Ik ben het met je eens dat humor een goede manier is om de engagement met de klanten te bevorderen. Toch ben ik van mening dat het niet voor alle bedrijven is weg gelegd om met humor te reageren. Hoe denk jij hierover?

    Liked by 1 persoon

  2. Lisa schreef:

    Tof artikel! Dit is nog een grappig lijstje van missers op social media: http://www.adformatie.nl/blog/wie-maakte-de-grootste-misser-op-social-media

    Like

  3. reneek schreef:

    @roossteensma Daar geef ik je helemaal gelijk in. Ik denk dat als een bedrijf het budget heeft om de juiste mensen in te huren, je op social media gebied een slag kan slaan. Maar beschik je niet over de juiste kennis en middelen dan kan je het beter niet wagen.

    Like

  4. sabinesmuldersmic schreef:

    Interessant! Dit is ook een goed artikel over bedrijven die niet goed omgaan met de inzet van humor! http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/20977

    Liked by 1 persoon

  5. kimvanderwacht schreef:

    Zoals in het artikel al naar voor komt kan er geen sluitende omschrijving van humor worden geformuleerd. Ik vind namelijk de reactie van PostNL niet te ver gaan, het is gewoon pech dat het niet in goede aarde valt.

    Liked by 1 persoon

  6. cenkie schreef:

    Leerzame voorbeelden van hoe het wel en niet moet! Als je wilt weten hoe je het wel moet aanpakken, de Efteling is echt een voorbeeld!

    http://www.lindanieuws.nl/snacks/10-x-de-webcare-van-de-efteling-is-de-beste-attractie/

    Liked by 1 persoon

  7. Nikki schreef:

    Erg interessante kijk op humor ingezet op social media! Ik vind persoonlijk dat veel kanalen gevaarlijke humor gebruiken (zilvere kruis, PostNL). Om het safe te spelen kunnen kanalen beter meer zelfspot (NS) gebruiken dan dat ze de social media gebruiker voor de gek houden, die persoon is meestal al lichtelijk geërgerd. https://goo.gl/images/8OJdAP
    Dit soort zelfspot werkt altijd, denk ik 🙂
    Goed stuk verder, hoop dat je nog meer interessante dingen gaat schrijven!

    Liked by 1 persoon

  8. reneek schreef:

    @nikki Je mening sluit helemaal aan bij het feit dat ‘de tevreden klant’ voor de grap moet gaan. Dit vergeten sommige bedrijven nog te vaak. En bedankt voor het leuke voorbeeld, in dit geval slaat T-mobile de plank niet mis!

    Like

  9. reneek schreef:

    @cenkie Bedankt voor je input!

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s