Een kijkje in de Albert Heijn van Tessa

In een wereld waarbij consumenten altijd online zijn, is het belangrijk om als bedrijf je ook online te bevinden. Social media marketing, het doel is om doelstellingen te realiseren door het inzetten van social media, is een tool die bijna niet meer weg te denken is uit het bedrijfsleven. Webcaremedewerker Tessa di Corroda van Albert Heijn vertelde ons er meer over.

Tessa (24) werkt een jaar bij de Albert Heijn als webcaremedewerker en valt op met haar reacties op verschillende berichten. Zo werden er al drie artikelen aan haar gewijd op LindaNieuws.nl. Op vrijdag 7 oktober kwam Tessa op de Hogeschool van Amsterdam vertellen hoe het er aan toe gaat op de webcare afdeling van Albert Heijn. Het webcareteam Heijn bestaat uit elf mensen en daarvan zijner per dag 6 mensen aan het werk. Albert Heijn is voornamelijk actief op Facebook en Twitter. Ook hebben zij  Snapchat maar dat wordt zelden gebruikt, soms in combinatie met marketingcampagnes. Instagram wordt vaker gebruikt maar voornamelijk om foto’s te delen.tessa

Foto via http://www.lindanieuws.nl/nieuws/interview/ah-webcare-medewerkster-tessa-als-probleem-goed-wordt-opgelost-ga-glimlacht-naar-huis/

Berichten op Facebook en Twitter
Per week komen er gemiddeld 10.000 berichten binnen, waarvan ongeveer 40% op Facebook en 60% op Twitter. Er is één persoon uit het webcareteam die alle berichten leest en een selectie maakt. De geselecteerde berichten worden via een systeem doorgestuurd naar het team zodat zij daarop kunnen reageren. Er worden per week 2.500 berichten beantwoord op Facebook en Twitter. Er zijn verschillende berichten die allen een andere benaderingswijze hebben. Zo worden berichten met vragen over producten eerst uitgezet bij de afdeling van het product. De afdeling moet in overleg met de afdelingen Pers en Communicatie voordat het webcareteam antwoord mag geven op de vraag. Bij het beantwoorden van vragen is het van belang dat je als webcaremedewerker er vanuit gaat dat de klant een leek is en mag je geen vaktermen gebruiken.

Tessa vertelde dat het weleens mis is gegaan en een collega van haar wel vaktermen had gebruikt, dat bericht is 477 keer gedeeld, heeft 2.300 likes en 200+ comments erop gehad en zelfs verschillende media als de Volkskrant, Metro en Noord-Hollands Dagblad is het opgevallen en hebben er een artikel over geschreven. De Albert Heijn verwijdert of corrigeert de berichten niet, volgens Tessa houd je dan jezelf en de klant voor de gek.

Beantwoorden van berichten
Bij het beantwoorden of reageren op berichten is het belangrijk om eerst te onderzoeken op wie je reageert. Tessa vertelt dat er vaak wordt gekeken wie de persoon is die het bericht stuurt, of die persoon veel volgers heeft en wat de tone of voice is zodat je als webcaremedewerker weet wat de beweegredenen van de klant zijn. De reactie van het webcareteam moet worden aangepast op de klant maar moet ook in de stijl blijven van Albert Heijn. Soms wordt er wel een halfuur nagedacht over een reactie. Het is weleens voorgekomen dat er geen onderzoek is gedaan naar de persoon die een bericht stuurde waardoor de beweegredenen niet bekend waren waardoor er een miscommunicatie ontstond. Het  bericht  werd 460 keer geretweet, kreeg 460 likes en meer dan 200+ comments en zorgde voor negatieve publiciteit.

Vaak komen er veel dezelfde berichten en vragen binnen over spaaracties. Het webcareteam besluit dan, in overleg met andere afdelingen, niet op elk bericht te reageren maar om 1 bericht te plaatsen op Facebook en Twitter ter verduidelijking. Zo konden klanten sparen voor vershouddozen van 22 augustus tot en met 2 oktober. Op woensdag 29 augustus had 90% van de winkels geen vershouddozen meer op voorraad. Het webcareteam plaatste 1 bericht met de informatie op = op en zo werden in 24 uur 1.000+ mails, 1.000+ Facebook en Twitter berichten en honderden telefoontjes beantwoord.vershouddozen

Foto via http://www.volkskrant.nl/economie/klanten-albert-heijn-woedend-over-tekort-aan-vershouddozen~a4389051/

Samenwerkingen met andere afdelingen
Het webcareteam werkt samen met veel verschillende afdelingen, zo hebben zij te maken met alle afdelingen van verschillende productgroepen, Pers, Communicatie en Marketing. Het webcareteam is geen onderdeel van de afdeling Marketing, maar werken wel nauw samen. Tessa vertelt dat zij in moeten spelen op recente gebeurtenissen en dat de afdeling Marketing zich nog soms op zich laat wachten. Op 4 oktober stond Nederland op zijn kop toen DJ Martin Garrix samen met zijn vriend Justin Bieber boodschappen gingen doen in de Albert Heijn in Amsterdam. Tessa vond dat ze hiermee iets moesten doen en kreeg te horen dat de afdeling Marketing ermee bezig was. Een paar uur later zag Tessa dat de Facebookpagina Boomerang Create een post hadden geplaatst dat het mandje dat Justin Bieber had gebruikt te koop stond op Marktplaats. Tessa besloot op dat moment om de post te delen met de reactie: ‘We waren al een mandje kwijt’. Het bericht bereikte meer dan 200.000+ personen en kreeg meer dan 500 reacties. Een voordeel hiervan was dat voor dit bericht niet betaald hoefde te worden of getarget en dat het eigenlijk gratis publiciteit was voor de Albert Heijn. Tessa verteltdat er altijd wordt nagedacht of het geld dat er in sommige berichten of acties wordt gestoken het waard is.mandje

Foto via http://www.ad.nl/dossier-sterren/albert-heijn-mandje-bieber-te-koop-aangeboden~aafa9eb8/

Leukste ervaring
Tessa is de eerste webcaremedewerker die werd uitgelicht en nu ze weet dat mensen met haar meelezen, denkt zij wel 2 keer na voordat zij iets plaatst, omdat zij haar zullen herkennen. Het leukste wat zij heeft meegemaakt tot nu toe is dat er een meisje was verhuist naar Uruguay en op hun Facebookpagina plaatste dat zij de frikadellen zo ontzettend mist en vroeg de Albert Heijn om frikadellen op te sturen in de ruil voor een pakketje met lekkernijen uit Uruguay. Tessa wilde hier wat mee doen en vroeg de afdeling diepvries wat zij voor haar konden betekenen. Met een openbaar bericht reageerde Tessa dat als zij terug zou komen in Nederland dat zij een waardebon voor 100 frikadellen kreeg. Het meisje kon dat zo waarderen dat zij haar moeder op zoek liet gaan naar het adres waar Tessa werkt en haar een pakketje met lekkernijen cadeau gaf. Gewoon doen is het motto van Tessa.

Welke opvallende ervaringen met/als webcaremedewerker(s) heb jij ooit meegemaakt?

Bekijk ook Nesrine’s andere contentproducties:
Hoe social media inzetten à la Negin Mirsalehi
Video: social media marketing do’s & don’ts

*Foto logo AH via https://twitter.com/albertheijn

Advertenties

11 reacties Voeg uw reactie toe

  1. kimvdwacht schreef:

    Leuk om te lezen hoe het er achter de schermen aan toe gaat bij zo’n groot bedrijf als Albert Heijn. Ik had verwacht dat er veel mensen op de wegcare afdeling zouden werken gezien de hoeveelheid berichtjes die Albert Heijn dagelijks krijgt.

    Liked by 1 persoon

    1. nesrinechaara schreef:

      Dat had ik in eerste instantie ook verwacht en daarom leek het mij leuk om dit te delen!

      Like

  2. dominiqueluursema schreef:

    Wow, niet te geloven dat Albert Heijn per week gemiddeld 10.000 berichten binnenkrijgt! Ontzettend leuk om te lezen wat Tessa haar leukste ervaringen zijn, maar ook schrokkend om te lezen welke gevolgen het kan hebben als er een verkeerde reactie geplaatst wordt door Albert Heijn.

    Liked by 1 persoon

    1. nesrinechaara schreef:

      Ik schrok ook van het aantal berichten dat zij gemiddeld binnen krijgen. Het is meer dan reageren op klanten, inderdaad. Er wordt soms later gereageerd om te voorkomen dat er een verkeerde reactie wordt geplaatst en zo hebben de medewerkers langer de tijd om de persoon die het berichtje plaatst te onderzoeken.

      Liked by 1 persoon

  3. maaikevanbulderen schreef:

    Super interessant om te lezen wat er achter de schermen gebeurd bij de social media van Albert Heijn. Het verbaasd me dat er zoveel stappen worden doorlopen voordat er uiteindelijk op een bericht wordt gereageerd! Denk jij dat het belangrijk is als merk om je social media up to date te houden?

    Liked by 1 persoon

    1. nesrinechaara schreef:

      Hi Maaike, dat er zoveel stappen worden doorlopen dat verbaasde mij ook toen ik het voor het eerst hoorde. Ik denk dat je als bedrijf tegenwoordig altijd up-to-date moet blijven ook in de weekenden, aangezien de mensen ook 24/7 online zijn omdat zij hun smartphone altijd bij zich hebben. Denk jij dat het belangrijk is om up-to-date te blijven?

      Like

  4. ilanaglas schreef:

    Heel erg leuk om een kijkje achter de schermen te krijgen van zo’n groot bedrijf. Ik wist niet dat er zo veel bij kwam kijken en dat ze zo veel berichten binnen kregen. Ik snap nu ook waarom ze niet op iedereen kunnen reageren.

    Liked by 1 persoon

    1. nesrinechaara schreef:

      Hi Ilana, wat fijn dat je het leuk vond om dit artikel te lezen.

      Like

  5. fayecelik schreef:

    Hi Nesrine, wat grappig om te lezen dat er zoveel berichten binnen komen! Je krijgt zo echt een kijkje achter de schermen. Welke bedrijven doen het volgens jou nog meer goed op het gebeid van webcare?

    Liked by 1 persoon

    1. nesrinechaara schreef:

      Hi Faye, fijn dat je iets nieuws hebt geleerd na het lezen van het artikel. De NS en KLM zijn twee bedrijven die, naar mijn mening, erg goed gebruik maken van webcare. Welke bedrijven doen het volgens jou goed? Ik ben benieuwd naar je mening.

      Like

      1. fayecelik schreef:

        Ik vind NS ook heel erg fijn omdat ze altijd heel snel reageren. Het is fijn als je op het station staat en dan snel antwoord krijgt.

        Liked by 1 persoon

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s