Vier tips om je klanten écht te leren kennen

Waarom kiest jouw potentiële doelgroep voor de concurrent in plaats van voor jou? Waarom doen klanten geen herhalingsaankopen en waarom bellen zoveel klanten met dezelfde vraag naar de kantenservice? Om een antwoord op deze vragen te krijgen kan je onderzoek doen. Maar je kan de informatie ook zelf bij de klanten halen en de antwoorden uit hun eigen mond horen. Want wie weet het beter dan de klant zelf? Door je klant goed te leren kennen kan je je bestaande klanten nog meer tevreden maken en je verhaal voor potentiele klanten nog beter maken. Door de volgende vier tips zal jij je klanten nog beter leren kennen:

  1. Luister naar je team

Je hebt één heel belangrijk team in je bedrijf en dat is de klantenservice. Deze mensen hebben dagelijks contact met je klanten. Zij weten precies welke vragen ze hebben en wat hen irriteert aan je product of dienst. Juist de vragen die gemakkelijk lijken en vaak terugkomen, zijn erg belangrijk. Deze vragen worden vaak gesteld, maar daar is waarschijnlijk een reden voor. Iets in je proces verloopt niet vlekkeloos.

Laat je klantenservice in beeld brengen wat de problemen zijn bij klanten en welke impact dit op de klanten heeft. Bedenk concrete oplossingen voor deze problemen. Als mensen vaak vragen hoe lang de levertijd van een product is, dan is dit blijkbaar niet goed te vinden om je website. Ga hiermee aan de slag en verbeter dit om zo je proces te optimaliseren.

  1. Gebruik social media

Social media is een effectief middel om in contact te komen met je klanten. Via social media delen klanten namelijk gemakkelijk hun ervaringen met diensten en producten met elkaar, maar ook ongenoegen wordt geuit via social media. Als ondernemer moet je dus online aanwezig zijn om te weten te komen hoe consumenten over jouw product of dienst denken. Maar ook om adequaat en snel te reageren op vragen en klachten van klanten. Social media maken het mogelijk om in owned media conversaties te volgen en daarin te participeren (Frankwatching,2015). Hieronder een voorbeeld van Bol.com op Twitter.

twitter

Wil je meer weten over het belang van social media en online customer services?  In deze infographic wordt alles uitgelegd.

  1. Vraag om feedback

Vraag je klanten om mee te denken over het verbeteren van je product of dienst. Als er contact is geweest met een klant, vraag dan na afloop of het contact zinvol is geweest en of het daadwerkelijk heeft geholpen bij het oplossen van het probleem. Dit kan je gelijk aan de telefoon vragen maar ook na afloop via een email. Juist na klantencontact zijn klanten eerder geneigd om te reageren op deze vragen. Registreer de feedback die je hebt ontvangen, zodat je kunt evalueren en verbeteren (Dingerdiscustomercare,2015).

  1. Chat met klanten

Veel klanten vinden het te veel moeite om een email op te stellen of een telefoongesprek te voeren. Ze willen gelijk antwoord op het moment dat ze een vraag hebben maar willen hier niet te veel moeite voor doen. Live chat is hiervoor de perfecte oplossing. De laagdrempeligheid en de snelle reactietijd van live chat zorgen voor goede resultaten. Voor de klant is het ideaal dat ze anoniem en in bed, in de trein of op de wc kunnen converseren met de klantenservice (Marketingfacts,2013). Een bedrijf dat hier goed gebruik van maakt is Bol.com. Op deze site kan je live chatten met Billie. De klant kan ook gelijk beoordelen of hij Billies hulp goed of slecht vond, zo krijg je direct feedback van je klant.

billie

Volgende week zal ik een TED-talk publiceren en jij mag het onderwerp bepalen. Zie jij graag een filmpje over story telling of liever over virtual reality? Reageer jouw keuze onder dit artikel

Bronnen:

Dingerdiscustomercare. (2015). Waarom moet je je klanten om feedback vragen. Opgeroepen op oktober 12, 2015, van dingerdiscustomercare: http://www.dingerdiscustomercare.com/waarom-moet-je-je-klanten-om-feedback-vragen/

Frankwatching. (2015, maart 30). Klantenservice via social media hoe snel moet je reageren. Opgeroepen op oktober 12, 2015, van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2015/03/30/klantenservice-via-social-media-hoe-snel-moet-je-reageren-infographic/

Marketingfacts. (2013, augustus 10). De stille opmars van livechat. Opgeroepen op oktober 12, 2015, van marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/de-stille-opmars-van-livechat


Over de auteur:

Maddeleen Hop studeert Media, Informatie en Communicatie. Vorig jaar heeft ze de specialisatie Mediamarketing gevolgd en dit jaar volgt ze de specialisatie Digitale Mediastrategieën. Ze vindt het interessant als bedrijven perfect op de wensen en behoeften van hun klanten kunnen inspelen en zo een ultieme beleving creëren. Wil je meer over haar lezen? Klik dan hier.

Advertenties

2 reacties Voeg uw reactie toe

  1. Martijn Rijnbeek schreef:

    Hey Maddeleen.Tof artikel, maar zou het erg interessant vinden om meer te lezen over storytelling.

    Liked by 1 persoon

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s