Redenen om webcare in te zetten voor je bedrijf

on

Een klantenservice bereiken via de ‘traditionele manier’ per telefoon bestaat nog, maar bestaat dit over enkele jaren ook nog wel? Een nieuw fenomeen is de term webcare. Webcare is online interactie platform waarbij de organisatie de vragen, klachten of suggesties van klanten behandelt via social media kanalen. Denk bij deze kanalen aan Twitter en Facebook, tegenwoordig wordt ook LinkedIn en WhatsApp ingezet voor webcare.

webcare1

Flexibel

Veel klantenservices zijn geopend op werkdagen van 9.00 uur tot en met 18.00 uur. Het voordeel van webcare is dat je dat niet per se op kantoor hoeft af te handelen. De ‘ouderwetse’ telefoon waarmee vragen beantwoorden worden blijft uiteraard achter op kantoor, maar je social media kanalen kun je altijd meenemen naar huis. Zo ben je als klantenservice 24 uur per dag bereikbaar voor je klanten. Zelfs in het weekend heb je de kans om je klanten te woord te staan. Klanten kunnen dit als prettig ervaren.

Gratis

Over het algemeen geldt, dat bellen naar de klantenservice, je een sneller antwoord geeft op je vragen. Dit is een voordeel, maar er zijn veel klantenservices met een betalende telefoonlijn. Het kan je als klant weerhouden om je vraag te stellen via de telefoon omdat je het niet waard vindt om te betalen voor je vraag. Je kunt je klacht, vraag of suggestie daarom tegenwoordig gratis insturen via social media kanalen. De kanalen Twitter, Facebook, LinkedIn en WhatsApp zijn allemaal gratis. Bijvoorbeeld KLM heeft als streven om binnen een uur antwoord te geven via Facebook of Twitter.

Viralwebcare2 klm

Aangezien klachten, vragen of suggesties via Facebook openbaar zijn, wil de afdeling webcare de klant zo goed m
ogelijk te woord staan. Zo zijn er tal van voorbeelden waarbij de klantenservice van bedrijven op een leuke manier reageren op klanten. Het bericht en de reactie gaan dan viral via bijvoorbeeld Facebook. Dit zorgt ervoor dat je bereik veel groter wordt. Als een klant een klacht per telefonisch contact met de klantenservice indient, kan de medewerker van het bedrijf op een leuke manier reageren maar dan is er niemand die dat voor de rest zal weten. Via social media is een (leuke) reactie voor iedereen zichtbaar.

WhatsApp

Bijna iederewebcare3 whatsappen kent WhatsApp. WhatsApp is laagdrempelig en simpel in gebruik. Waar je bij Facebook met naam en toenaam een vraagt stelt, is dit bij WhatsApp tamelijk anoniem. Het enige wat het bedrijf van je te weten komt is je mobiele nummer. Klanten ervaren webcare via WhatsApp als erg persoonlijk. Ook de snelheid via WhatsApp heeft een voordeel. Zo heeft de Nederlandse Energie maatschappij 93% van alle vragen binnen een uur beantwoord via WhatsApp. Zorg ervoor dat wanneer je WhatsApp inzet als communicatiemiddel met klanten, je wel zakelijk blijft. Gebruik geen of nauwelijks emoticons. Emoticons kunnen namelijk verkeerd geïnterpreteerd worden. Houd het gesprek via WhatsApp dus zakelijk en persoonlijk.

 

Bron:

(KLM, 2011)

(Marketingfacts, 2015)

(Frankwatching, 2015)

Wil je meer weten over de auteur? Klik dan hier

Advertenties

One Comment Voeg uw reactie toe

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s