“Enerzijds satirisch protest tegen ‘domme’ mensen, anderzijds protest tegen dienstverlening van bedrijven”

Webcare via Facebook. Voor sommige bedrijven is het gesneden koek, anderen zien door de bomen het bos niet meer. In mijn ogen zijn KLM, Bol.com en ja, niet in hun échte werk maar wel op social media, NS de best-practises. Veel bedrijven kunnen nog veel leren van hen.
Eén Facebookfenomeen pakt webcare aan op een geheel eigen wijze: ‘Klantenservice’. Don & Ad – waarmee ze hun berichten ondertekenen – pakken willekeurige klanten keihard aan.
Ondanks dat de pagina nog jong is, heeft de ‘Klantenservice’ groot succes. Sinds de start op 15 juli jl. maakt de ‘Klantenservice’ een flinke groei door wat betreft bezoekersaantallen. Door de commotie die is ontstaan blijft de groei zich onverminderd doorzetten. Momenteel hebben de mannen ruim 200.000 likes op de Facebookpagina. Het gemiddelde bereik van onze berichten lag de afgelopen week om en nabij de 1 miljoen per bericht. Impressive, right?!

Klantenservice scr 1
Klantenservice geeft op een ludieke manier antwoord op de vragen van niets vermoedende consumenten.

Ik heb Don & Ad gevraagd om te reageren op hun eigen succes, en dit hebben ze uiteraard gedaan op een typisch ‘Klantenservice’-wijze.

Wie zijn jullie?

“Wij zijn Donny en Adriaan, beiden mid-dertigers met kinderen. De één getrouwd, de ander gescheiden. Allebei voormalig brandweerman in de provincie Zeeland.”

Hoe zijn jullie op het idee gekomen deze ‘Klantenservice’-Facebookpagina op te richten?

“De Facebook pagina “Klantenservice” en bijbehorende website teamklantenservice.nl zijn enerzijds een satirisch protest tegen ‘domme’ mensen en anderzijds (soms) een protest tegen de dienstverlening en werkwijze van bedrijven.
We vonden het altijd belangrijk om een bijdrage te leveren aan het welzijn van mens en maatschappij. Daarom zijn we ook brandweerman geworden, echter zijn we recentelijk ontslagen als gevolg van de voortwoekerende economische crisis.
Onze dienstverlenende instelling en de behoefte om hier wat mee te doen heeft uiteindelijk geleid tot dit concept.
We zijn tot dusver erg content over hoe onze dienstverlening wordt ontvangen en de feedback die we hierop krijgen.”

“Een fors percentage van de Nederlandse populatie beschikt over een hersencapaciteit welke equivalent is aan die van een pinda.”

Hoe komt het dat zoveel mensen geloven dat jullie echt de klantenservice van een bedrijf zijn?

“Vermoedelijk door de zakelijke aanhef, afsluiting en toon van onze berichten, gecombineerd met het feit dat een fors percentage van de Nederlandse populatie beschikt over een hersencapaciteit welke equivalent is aan die van een pinda.”

Klantenservice scr 2

Worden jullie fel bestreden om wat jullie doen?

“Zichtbaar is dat er vrij divers gereageerd wordt op onze acties. Sommige bedrijven reageren vrij defensief. Dit uit zich in de vorm van het blokkeren van onze pagina en het verwijderen van comments. Meer concreet: momenteel hebben Vodafone en de Efteling ons verbannen. Er zijn echter zijn er ook bedrijven die relatief ‘sportief’ reageren op de acties. Een concreet voorbeeld hiervan is Albert Heijn. Zij zien onze acties als een kans/uitdaging om beter en sneller te reageren op berichten van klanten.

Via de media is kenbaar gemaakt dat een aantal top 500 bedrijven juridische stappen zullen ondernemen wanneer onze activiteiten zich blijven voordoen op de Facebookpagina´s van de desbetreffende bedrijven. We hebben tevens via-via vernomen dat een aantal bedrijven nu ook daadwerkelijk stappen nemen.”

Wat hopen jullie te bereiken met de Facebookpagina ‘Klantenservice’?

  • Voor de Don & Ad is het een strategische afweging geweest om deze vraag niet te beantwoord.

Ik denk dat de ‘Klantenservice’ bedrijven een lesje probeert te leren over hun social mediabeleid. Als ze prijsgeven wat ze willen bereiken, en hoe volgens hen de toekomst van webcare eruit ziet, hoeven bedrijven natuurlijk niet meer zelf uit te vogelen hoe ze van de ‘Klantenservice’ af komen.

Wat denk jij wat Don & Ad van Team Klantenserice willen bereiken? Laat je bevindingen achter in de comments onder dit bericht!

Door: Julia de Jonge. Als een echte social mediajunkie vooral geïnteresseerd in communicatie via verschillende sociale netwerken.

Advertenties

4 Comments Voeg uw reactie toe

  1. Marit Metselaar schreef:

    Leuk en interessant artikel! Hun Facebookpagina zie ik vaak voorbijkomen, ook al volg ik ze niet. Betekent dus dat ze vaak bekeken en gewaardeerd worden, tof!

    Liked by 1 persoon

    1. juliadejonge schreef:

      Dankjewel Marit! De mannen hebben inderdaad al een heel erg groot bereik, voor zo’n jonge pagina.

      Like

  2. Renee schreef:

    Ik heb vaak over hen gehoord inderdaad maar wist nooit zo goed wie ze waren en wat ze deden. Nu dus wel! Top, dankjewel!

    Like

  3. thalyssavdmolen schreef:

    Wat leuk dat je Klantenservice hebt kunnen interviewen! Ik zie ze vaak voorbij komen op Facebook en moet vaak lachen om hun reacties!

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s