Chat bot: Hoe kan je chatten met een persoonlijkheid?

Slimme software, machine learning, kunstmatige intelligentie en natural language processing, een chat bot klinkt vooral als veel technisch gedoe. Toch komen hier veel emoties en karaktereigenschappen bij kijken. Ja ik hoor je denken, zelfs Billie van Bol.com heeft een persoonlijkheid. De populariteit van de chat bots kan je niet ontgaan zijn als mediaprofessional. Je hoeft je maar een minuut te bevinden op een website en je ziet al een chat oppoppen in het hoekje van je scherm. Zoals je eerst gezellig zou kletsen met die leuke meid of jongen van het callcenter, kan je nu gemakkelijk een berichtje tikken en dezelfde antwoorden krijgen. Dat is nog eens een andere manier van chatten. 

Chatten met een bot

Een chat bot is een vorm van klantenservice, maar dan met geautomatiseerde antwoorden. Via machine learning en kunstmatige intelligentie kan de bot leren van zijn gesprekken met klanten. Zo kan hij steeds meer problemen oplossen en afhandelen. Als webshop is dit een belangrijke technologische ontwikkeling, die jij als creator niet achter kan laten liggen. Het bespaart een bedrijf niet alleen veel tijd, maar ook kom je te weten wat je klanten echt willen. Het vergroot je klantenbestand en zorgt ook voor minder (menselijke) fouten. Hierbij moet je natuurlijk niet denken dat de klantenservice geheel onbelangrijk is. Nee, we hebben nog steeds die leuke meid en jongen nodig die de klant kan helpen als de bot dit niet kan. Wel zijn er al meerdere succesverhalen van de chat bot. Kijk maar naar Billie van bol.com. Hij ontvangt bijna de helft van de klantenvragen over heel Bol.com. Hiervan handelt hij maar liefst 70% van de vragen met succes af. 

Daarnaast is een chat bot niet alleen handig voor klantenvragen, maar kan de chat bot ook voor meer recensies zorgen. Zo is het voor de gebruiker makkelijker om een recensie achter te laten wanneer een bot dit vraagt dan wanneer ze dit zelf moeten doen. Vaak kan de bot via een paar korte vragen al een recensie in elkaar zetten die de klant anders niet had achter gelaten. Alleen maar voordelen dus van een chat bot. Maar dan moet hij wel goed werken en in een lijn zijn met je bedrijf. Hierbij is de bot persona een essentieel onderdeel. 

[Bot per-so-na] zelfstandig naamwoord

Een bot persona is een verzameling van menselijke karaktereigenschappen dat de manier bepaalt waarop je bot met gebruikers omgaat.
Bron: https://www.engagebay.com/blog/what-is-a-chatbot/
Karaktereigenschappen & persoonlijkheid

Als mediaprofessional weet je als geen ander hoe je een persona in elkaar moet flansen. Maar hoe begin je aan het maken van een persona voor een bot? Hoe kan je een bot een persoonlijkheid geven? En vooral hoe pas jij dit toe als creator? Dit leg ik uit via de volgende belangrijke onderdelen:

1. Context

Eerst moet je goed op orde hebben wie de organisatie is en de bijpassende merkidentiteit hierbij formuleren. De bot moet natuurlijk geheel in het bedrijfsbeleid passen. Hierna is de doelgroep natuurlijk een belangrijk onderdeel. Je moet de doelgroep kennen om ze op een goede manier te benaderen. Hierbij hoort ook de standaard taal, over de taal lees je meer bij de tone of voice. Tevens stel je hier vast wat de service en persuasive taken van de bot worden. De service taken zijn de basis taken waar de bot op gefocust is, zoals het helpen van klanten met problemen. Waarbij de persuasive taken de klant beïnvloed en motiveert om iets te doen, zoals het achterlaten van een recensie of review. 

2. Identiteit

De identiteit van de bot zegt veel over zijn persoonlijkheid. Dit kenmerk het taalgebruik, de tone of voice en hoe de bot de gebruiker benaderd. 

Dit onderdeel lijkt veel op de normale persona’s die wij altijd maken. De identiteit word door de volgende onderdelen gekenmerkt: het register, geslacht, leeftijd, geografie, persoonlijkheid, achtergrondverhaal en natuurlijk een naam. Hierbij is het register het belangrijkste onderdeel. Het register beschrijft de relatie tussen de bot en de gebruiker. Is de bot onderdanig, een coach, een adviseur of juist een uitdager? Deze relatie zegt veel over hoe de bot de gebruiker kan benaderen en kan helpen. 

3. Tone of voice

De tone of voice is een belangrijk onderdeel van de persoonlijkheid van een bot. Door middel van de tone of voice kan je de persoonlijkheid van de bot namelijk overbrengen naar de klant. Hierbij kan je denken aan de toon van de berichten, de snelheid van praten, maar ook de energie die de bot overbrengt. Praat de bot rustig en kalm of juist energiek en snel. Dit kan je allemaal verwerken in de geautomatiseerde berichten. Daarnaast kan je de persoonlijkheid nog versterken door gebruik te maken van een accent of dialect. 

Al met al lijken de user persona en bot persona erg op elkaar. De menselijke karaktereigenschappen worden op een duidelijke manier samen gevormd tot een heuse persoonlijkheid. Hoe je de chat bot op een efficiënte manier inzet lees je in mijn volgende artikel. Tot dan!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *