De belangrijkste voor- en nadelen van chatbots op een rijtje

Chatbots zijn sinds een aantal jaar in een razendsnel tempo opgekomen. Voorheen was het lastig voor te stellen dat men zonder mensen in dienst te nemen toch service kon verlenen door organisaties. Maar waar we vroeger altijd contact moesten zoeken met een medewerker van een bedrijf via mailcontact of de telefoon, kan je nu vaker via een snelle manier geholpen worden door een chatbot. Wat is een chatbot eigenlijk en wat zijn de voor-en nadelen van deze tool op jouw website? In dit artikel gaan we in op de voor-en nadelen van het gebruik van chatbots.

Wat is een chatbot?

Het woord chatbot bestaat uit twee woorden: chat en robot. Het is een geautomatiseerde gesprekspartner die vooral wordt toegepast op websites en social mediakanalen. In de meeste gevallen is het communiceren met een chatbots via tekst, maar sommige websites of kanalen maken gebruik van spraak. Een chatbot is een (gedeeltelijke) vervanger van een echte gesprekspartner. Ze hebben net als een medewerker het doel om zo goed mogelijk hulp te bieden waar nodig en de juiste antwoorden te geven op de vragen. Ze beantwoorden vragen van gebruikers door vooraf ingestelde informatie en artificial intelligence. Een goed en welbekend voorbeeld is de chatbot van Bol.com, Billie.

Tegenover alle voordelen staan ook nadelen. Ik ga hier de belangrijkste voor-en nadelen van het inzetten van chatbots voor je bedrijf op een rijtje zetten.

De voordelen van een chatbot

Altijd beschikbaar

Bezoekers kunnen 24/7 vragen stellen aan de chatbot op de momenten die hen uitkomen. Het is een heel goed alternatief voor het inzetten van medewerkers die hulp aanbieden. Bezoekers willen het liefst altijd en overal geholpen worden, waardoor een chatbot, als het goed is gerealiseerd, als juist middel werkt.

Snelle responstijd

Een andere reden om een chatbot in te zetten is om je responstijd en interactiesnelheid te verhogen. Een medewerker van de klantenservice kan slechts een aantal chat gesprekken of één telefoongesprek tegelijk voeren. Daar tegenover staat een chatbot die iedereen tegelijk te woord kan staan. Vaak staat men in een wachtrij om aan de beurt te komen en geholpen te worden. Naast de directe hulp, zorgt de chatbot er ook voor dat de klant snel het antwoord op zijn of haar vraag krijgt en wellicht eerder tot aankoop of de volgende stap overgaat.

Laagdrempelig contact

Tegen een bot praten is voor sommige mensen een minder grote stap dan een telefoongesprek met een klantenservice medewerker. In een gesprek met een bot ben je vaak anoniem, wat een minder hoge drempel kan zijn en daardoor meer durft te vragen.

Inzicht in bezoekersgedrag

Misschien klinkt het wat eng, maar bots leren bezoekers steeds beter kennen. Hierdoor kunnen bots de informatie die ze geven nog persoonlijker maken en afstemmen op de gebruiker. Ook kom je achter hele relevante data voor je bedrijf, zoals het gedrag, problemen, voorkeuren, enzovoort. Bijvoorbeeld bij veel gestelde vragen over hetzelfde onderwerp, kun je deze informatie direct zichtbaar maken voor de gebruikers. Ook haal je hier op een makkelijke manier de problemen van jouw website uit, door de vragen/opmerkingen van waar de gebruikers tegenaan lopen.

De nadelen van een chatbot

Geen emoties

Chatbots hebben gewoonweg geen emoties. Zo zijn ze op het gebied van emotie niet te vervangen met echte gesprekspartners. Dit maakt ze niet in staat om op de juiste manier op klanten te reageren als er emoties bij betrokken zijn.

Soms kunnen ze extreem klinken als een robot en het gesprek niet bijhouden als de klant onverwachts iets anders zegt dan wat in het systeem staat. Chatbots met behulp van AI zijn hier al beter in, omdat ze kunnen leren om met empathie te reageren op de gebruikers.

Frustratie

Er kan frustratie ontstaan bij de bezoeker doordat het antwoord van de chatbot niet aansluit bij de vraag die de gebruiker stelt. Een chabot heeft geen grapjes, spelfouten of emoties in zijn vocabulaire en kan daardoor vaak geen gewenst antwoord geven op de vraag.

Bron: freepik.com

Misleiding

Bij een chatbot wordt vaak een fictieve naam genoemd en soms zelfs een foto bijgevoegd van een medewerker. Hierdoor kan de indruk worden gewekt dat je met een echte medewerker in gesprek bent. Het kan zijn dat je een vraag stelt en het antwoord te mechanisch klinkt voor een echt persoon. Dit kan voor het gevoel van misleiding zorgen bij een gebruiker.

Installatie complex en kostbaar

Het proces van een chatbox maken kan erg complex zijn. Er gaan veel stappen vooraf voordat de chatbot klaar is voor gebruik. Ook bevat het hoge installatiekosten om de input van een programmeur te krijgen en passend te worden bij je bedrijf. De chatbot moet ook regelmatig onderhouden en geüpgraded worden om zo goed mogelijk te functioneren.

Denk jij eraan om een chatbot in te zetten voor jouw bedrijf? Zet alle voor- en nadelen op een rijtje en maak vervolgens een data-analyse om te beoordelen of een chatbot past bij jouw bedrijf! Dus ga jij voor de tevredenheid van klanten door een snelle reactietijd of toch liever voor een echte medewerker die emoties van jouw gebruikers snapt?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *