Persuasive design: hoe kan SHEIN dit verbeteren?

SHEIN is een internationale webshop die zich voornamelijk richt op damesmode. Ze verkopen kleding en accessoires over de hele wereld en importeren deze voornamelijk uit China. Op Instagram heeft het hoofdaccount van SHEIN (@sheinofficial) maar liefst 15 miljoen volgers en ook het Instagram-account van de Nederlandse webshop (@shein_nl) doet het goed met bijna 16 duizend volgers. Aan de andere kant komt de webshop niet zo lekker uit de verf op review-websites zoals TrustPilot. SHEIN krijgt daar gemiddeld slechts 2,5 ster en er zijn veel slechte recensies te vinden.

Cialdini is de master op het gebied van persuasive design, oftewel: overtuigend ontwerp. Hierbij gaat het erom dat het design van, in dit geval, een website ervoor zorgt dat het beslissingsproces van de klant positief wordt beïnvloed. Het doel is dus om hiermee de klant sneller, meer en vaker aankopen te laten doen. Aan de hand van vier beïnvloedingsprincipes van Cialdini probeer ik de webshop van SHEIN nog beter te maken, zodat de conversie nog hoger wordt, klanten loyaal willen zijn en blijven en om de bovengenoemde slechte recensies in de toekomst hopelijk te voorkomen. Deze vier principes bestaan uit wederkerigheid, sympathie, schaarste en eenheid.

Wederkerigheid

Bij het principe wederkerigheid gaat het om iets terug doen voor degene van wie je wat hebt gekregen. En dit werkt. Men voelt namelijk een onbedwingbare dwang om degene die wat voor jou gedaan heeft, op een bepaalde manier te bedanken. En in het geval van een webshop vertaalt dit zich eigenlijk altijd in (nog) een aankoop doen wanneer je bijvoorbeeld korting hebt ontvangen van het bedrijf. Stel je eens voor: als iemand jou uitnodigt voor zijn feestje, dan voel je je vaak verplicht om deze persoon vervolgens ook op jouw feestje uit te nodigen.

Zo werkt SHEIN op dit moment ook al, maar naar mijn mening kan dit beter. De webshop biedt nu namelijk €3 korting op je aankoop wanneer je je inschrijft voor de nieuwsbrief. Dit is leuk, maar als je een bestelling van een paar tientjes of meer plaatst, is die €3 eigenlijk een schamele troost. Het is zowel voor de klant als voor de webshop interessanter om deze inschrijving voor de nieuwsbrief te belonen met bijvoorbeeld 10%. De korting die de klant krijgt loopt dan op naarmate hij meer items in zijn winkelmandje stopt. De klant denkt hierdoor dat hij meer korting krijgt, terwijl de webshop tegelijkertijd meer verdient omdat de klant meer koopt.

Sympathie

Denk even na over het volgende: bestel je liever bij een bedrijf waarbij je goed weet hoe je ze kunt bereiken mocht er iets mis zijn of bestel je liever bij een bedrijf waarbij het lastig is om in contact met ze te komen? Gegarandeerd 100% zal het eerste antwoorden. En dit is logisch. Jij hebt immers je geld gegeven aan een bedrijf en zij moeten er vervolgens voor zorgen dat jij waar voor je geld krijgt. Gebeurt er iets waardoor je met vragen zit, dan wil je deze zo snel mogelijk kunnen stellen. Wanneer iets snel, klantvriendelijk en persoonlijk wordt opgelost, is de kans groot dat je over deze service geen twijfel zult hebben wanneer je weer iets wilt bestellen bij dit bedrijf. Je ontwikkelt sympathie voor het bedrijf.

Afgaande op de slechte reviews op TrustPilot over de onbereikbaarheid van de klantenservice, zal SHEIN er goed aan doen om rechts-onderaan een chat-symbool toe te voegen. Dit symbool zal op elke pagina zichtbaar zijn, waardoor klanten tijdens het winkelen erop kunnen klikken of wanneer klanten de website net openen en op zoek zijn naar manieren om contact op te nemen met de klantenservice. Omdat er natuurlijk niet 24/7 gechat kan worden, kan er bijvoorbeeld een klein menu in beeld komen wanneer er op het chat-symbool geklikt wordt. Klanten kunnen dan ook het e-mailadres zien, waardoor zij direct een e-mail kunnen sturen als ze niet kunnen/willen chatten.

Schaarste

Word je ook altijd zo hebberig als je ziet dat er nog maar twee van die geweldige jurkjes over zijn in jouw maat als je aan het online shoppen bent? Ik ook! En dat is precies het moment waarop jij en ik beïnvloed worden door een van de principes van Cialdini: schaarste. Wanneer je ziet dat het product dat jij wilt bijna uitverkocht is, ervaar je lichte stress en ben je sneller geneigd om het product snel te kopen. Want stel je voor dat twee anderen je opeens voor zijn!

SHEIN speelt hier al enigszins op in, maar dit kunnen ze nog verbeteren. Op dit moment hebben zij zogenaamde flitsverkoop, waarin bepaalde items voor een korte tijd verkocht worden voor een lage kortingsprijs. Wanneer je op het product klikt, zie je meteen een teller die aftelt, zodat je precies weet hoe lang je nog hebt. Aan de andere kant zie je bij geen enkel product in de webshop van SHEIN staan hoeveel stuks er nog van een bepaalde maat zijn. SHEIN zou dit toe kunnen voegen, ook wanneer ze nog genoeg items over hebben. Het is namelijk gewoon een marketingtrucje: de kans is groot dat er nog 25 stuks in maat M zijn, maar het product verkoopt beter als er staat dat er nog maar twee te koop zijn.

Eenheid

Veel meiden zullen de hashtag #girlsgoneloavies wel kennen. Online modewebwinkel Loavies heeft deze hashtag heel slim in het leven geroepen. Meiden kunnen een foto waarop zij kleren van Loavies dragen op hun social media plaatsen en deze hashtag eronder schrijven. Op die manier ziet Loavies deze foto’s, wat enerzijds natuurlijke perfecte marketing is waar zij zelf vrijwel niets voor hoeven te doen en anderzijds kunnen zij deze foto’s op hun website plaatsen na toestemming van de persoon op de foto. Daardoor heeft Loavies ook direct weer content voor op hun webshop en hun social media kanalen.

Zo’n hashtag zou ook heel goed werken voor SHEIN. Doordat het bedrijf internationaal georiënteerd is, is het van belang dat de hashtag, net als die van Loavies, Engels is. De foto’s die op social media geplaatst wordt van klanten, kan bijvoorbeeld worden gebruikt voor op de pagina van het product wat de persoon op die foto aan heeft. Op die manier krijgen klanten een duidelijker beeld van hoe het product er in het echt uit ziet, omdat dit op de foto’s van SHEIN soms een beetje te mooi om waar te zijn lijkt. Ook is het gratis reclame voor SHEIN en wanneer bekende mensen of influencers kleren van SHEIN dragen en de hashtag gebruiken, heeft dit ook nog eens een enorm bereik én klanten zijn dan sneller geneigd om de items ook te kopen, want: sociale bewijskracht! Mijn ideale hashtag voor SHEIN: #shinewithSHEIN.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *