UX lessen van een winkelwagentje

Het werkveld van webdesigners staat onder druk. Een mooie website maken wordt namelijk steeds eenvoudiger. Ondernemers hoeven tegenwoordig geen HTML-helden of CSS-strijders te zijn om hun business online te presenteren. Wat geeft een door jouw bedrijf gemaakte website of app dan nog meerwaarde?

Helaas leggen webdesigners hun focus te vaak puur op het digitale product. Daarin speelt de User Experience (UX) een centrale rol. Maar als je echt onderscheidend wil zijn dan moet je UX veel meer vanuit de missie en visie van jouw klant benaderen. Want UX (naar het Nederlands vertaald als ‘gebruikerservaring’) is meer dan de kleur van de bestelknop of waar de plaats waar je die laat zien. Dat belangrijke inzicht zal ik aan de hand van een voorbeeld illustreren.

Volle virtuele winkelwagen

Toen begin maart 2020 het coronavirus om zich heen greep ben ik overgestapt naar online boodschappen doen. Dat schoof ik al een tijdje voor mij uit en nu – zo redeneerde ik – was het moment gekomen om eraan te beginnen. Normaal gesproken haalde ik mijn dagelijkse boodschappen bij een grote supermarkt om de hoek. Altijd alles op voorraad, vriendelijk personeel en een snelle service aan de kassa. Daarom begon ik mijn online boodschappenavontuur bij dat bedrijf. Tijdens het afrekenen kwam de eerste twijfel want het bleek erg lang te duren voor de boodschappen bezorgd konden worden. Vervelend, maar begrijpelijk. Ik was natuurlijk niet de enige Nederlander die opeens online zijn boodschappen ging doen. En als je dan toch bij de digitale kassa staat laat je het stracciatella-ijs natuurlijk niet smeltend in je volle virtuele winkelwagen achter. Even doorbijten dus maar.

Na twaalf tergend trage dagen kwam eindelijk een supermarktmedewerker aan mijn deur. Al mopperend omdat ik zo ver van de straat af woon wees hij opzij, naar een grote stapel kunststof kratten. Vanwege corona moest ik die zelf naar binnen sjouwen. Vooruit dan maar, handen uit de mouwen! Niet veel later kwam helaas ook een aap uit de mouw toen bleek dat een aantal producten niet geleverd waren. De ongetwijfeld goedbedoelde maar ongevraagde alternatieven maakten het al niet veel beter. Je kunt een tros bananen niet met gladgestreken gezicht vervangen door twee zakken bananenschuimpjes, toch? De ellende was compleet toen ik onderin de laatste krat het inmiddels half gesmolten stracciatella-ijs tegenkwam.

Het totale plaatje

Deze ervaring ging nauwelijks over een website, maar is desondanks een beschrijving van UX. Een heel slechte UX, dat wel. Hoewel dit een extreem voorbeeld is kun je als mediaprofessional zo’n deceptie helpen voorkomen door vanuit een breder perspectief naar UX te kijken.  

      “User experience”
encompasses all aspects of the end-user’s interaction
with the company, its services, and its products.

Dan Norman

De eerste definitie waarin de term User Experience werd gebruikt kwam in de jaren negentig uit de pen van Don Norman. Norman is cognitiewetenschapper, auteur en mede-oprichter van de Nielsen Norman Group, een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van UX. Volgens zijn definitie omvat UX alle aspecten van de interactie tussen eindgebruiker en een bedrijf, inclusief haar diensten en producten. Mijn interactie met de supermarkt was in de winkel om de hoek uitstekend, maar met de online boodschappen-tak juist heel slecht. Daardoor werd onwillekeurig mijn gevoel over deze supermarkt negatief bijgesteld.

UX gaat dus verder dan een gebruiksvriendelijke website. Het gaat om de totale beleving van het merk langs alle mogelijke touchpoints. Zorg daarom dat deze ervaring op de site die je bouwt in overeenstemming is met de missie en waarden van je opdrachtgever. Gaat de organisatie formeel met haar klanten om? Dan zorg je dat de website dezelfde formele toon heeft. Kunnen bezoekers op de website vragen stellen? Laat ze dezelfde antwoorden krijgen als iemand die telefonisch contact zoekt met het bedrijf. Het totale plaatje moet met elkaar in overeenstemming zijn.

Zo kan het dus ook

Sinds kort heb ik Picnic ontdekt. Wanneer bij hen de bananen niet op voorraad zijn kan ik al tijdens het bestellen zelf een alternatief kiezen. Bij de bezorging stond een allervriendelijkste bezorgster runner aan de deur die mij enthousiast verwelkomde bij Picnic. Ze vertelde geduldig hoe alles in zijn werk gaat. Vanwege de coronamaatregelen haal ik nog wel zelf de boodschappen uit de kratten, maar door de handige statiegeldzakjes gaat dat snel en gemakkelijk. De runner zwaaide nog vrolijk toen ze terugliep naar het kenmerkende elektrische wagentje. Voor het eerst borg ik mijn online boodschappen met een grote glimlach op in de kast.

De sfeer en beleving die de Picnic-app uitstraalt was volledig in balans. Van de virtuele winkelwagen tot en met de ervaring aan mijn deur. De corporate identity van dit bedrijf kwam langs alle touchpoints samen tot een uitstekende User Experience. Onderzoek dus altijd de missie en visie van je opdrachtgever en neem die mee in je productvoorstel. Dat is de meerwaarde waarmee jij je als webdesigner kunt onderscheiden.

Photo
by Gabrielle Ribeiro on Unsplash

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *