Welk verschil kan een chatbot maken in de gezondheidszorg?

Chatbots, overal waar we kijken zien we ze opkomen, ook wel virtuele medewerkers genoemd. Steeds meer bedrijven, vooral in de retail, zetten chatbots in om zo bijvoorbeeld de werkdruk op hun werknemers te verlichten. Er is echter één branche waar we tot op heden weinig chatbots zien, namelijk de gezondheidszorg. Maar waarom? Heeft het inzetten van een chatbot binnen de gezondheidszorg dan geen meerwaarde?

De gezondheidszorg is een sector die, kort gezegd, afhankelijk is van directe interacties met mensen. Een van de grootste uitdagingen is het tegemoetkomen van de wensen die mobiele gebruikers hebben. Chatbots kunnen aan deze wensen voldoen. 

Waar gaat jouw keuze naar uit? Lang scrollen en zoeken over een website? Telefonisch een heel keuzemenu doorlopen terwijl je maar een korte vraag hebt? Of begin je dan liever een gesprek met een chatbot? De meeste mensen zullen kiezen voor het laatste. Er is gebleken dat wanneer mensen de keuze krijgen, ze dan over het algemeen liever kiezen voor een gesprek met een chatbot.

Een chatbot speelt in op problemen

Mensen verwachten dat er online altijd iemand is die hen kan helpen. Ze willen niet meer drie werkdagen wachten op een antwoord wanneer zij een e-mail sturen. Of lang in de wacht hangen omdat zij niet de enige zijn die op dat moment bellen. Mensen zien ‘online’ als snel en makkelijk. Wanneer er niet aan deze punten voldaan wordt, dan is de kans aanwezig dat deze persoon een negatief beeld krijgt van jouw bedrijf.

Het volgende dat meespeelt, is dat de zorgkosten steeds meer stijgen. Heden betalen Nederlanders gemiddeld 5.500 euro per persoon per jaar aan zorgkosten. Verwachting hierbij is dat dit in de toekomst zelfs verdubbeld zal zijn. Door het inzetten van digitale technologieën, zoals een chatbot, creëren we de mogelijkheid om de kwaliteit van de zorg te verbeteren terwijl we tegelijkertijd de kosten gelijk houden of zelfs laten dalen. 

Neem bijvoorbeeld de intake van patiënten. Met behulp van chatbots wordt het proces versneld en vergemakkelijkt. Tevens is het proces op deze manier goedkoper en dat is voor je bedrijf natuurlijk prettig. Een andere manier om chatbots in te zetten in de gezondheidszorg is als ‘digitale assistent’. Deze chatbot kan antwoord geven op vragen die normaal aan de medicus zelf gesteld zouden worden. Denk hierbij aan ‘wat zijn de bijwerkingen van mijn nieuwe medicijn’ of ‘hoelang duurt het voordat ik volledig hersteld ben’. Dit is niet alleen voor de vrager prettig, maar ook voor de medicus. De tijd die hierdoor overblijft, kan anders besteed worden. De medicus heeft bijvoorbeeld meer tijd vrij en kan meer mensen uitnodigen tijdens spreekuren.  

Bron: Amsterdam UMC, 2019

Amsterdam UMC, hét academisch ziekenhuis van Amsterdam, is een voorbeeld van een bedrijf binnen de gezondheidszorg die een chatbot heeft ‘aangenomen’. Zij zetten sinds 2017 een chatbot in op hun website waar mensen met al hun vragen terecht kunnen. Ook anticipeert deze chatbot op vervolgvragen. Volgende keer hierover meer.

Unieke kansen 

  • Chatbots zijn altijd open en bereikbaar – en komt de chatbot er niet uit? Dan kunnen de gegevens opgeslagen worden en wordt het de volgende dag opgepakt door een ‘echte’ collega. 
  • Chatbots kunnen alvast het vertrouwen van mensen winnen – voordat er een afspraak gemaakt kan worden met een medicus, vraagt de chatbot naar de klachten. Deze worden opgeslagen en doorgezet. Dit soort communicatie zorgt ervoor dat mensen de medicus (en het bedrijf rondom) al gaan vertrouwen.  
  • Chatbots bieden ondersteuning en voorzien mensen van aanvullende informatie – zie het als een nieuwe, volwaardige collega. Alleen dan digitaal.

Wat levert het inzetten van chatbots op?

Het inzetten van chatbots is goedkoper dan het inzetten van een ‘echt’ persoon. Daarnaast spelen chatbots in op het personeelstekort in de gezondheidszorg in Nederland. Doordat men contact kan opnemen met een chatbot, hebben mensen minder behoefte aan bijvoorbeeld telefonisch contact en kan de ‘echte’ collega zich richten op andere taken. Dit zorgt op langer termijn weer voor een beter beheerd gezondheidszorgsysteem. 

Maar…

Natuurlijk zijn er ook dingen waar je rekening mee moet houden. Het is belangrijk om als bedrijf te weten dat je een chatbot niet zomaar kunt implementeren. Het is niet iets wat je binnen een korte periode kunt realiseren. Het starten met een chatbot is een grote uitdaging en neemt heel erg veel tijd in beslag. De chatbot moet bijvoorbeeld geprogrammeerd worden, maar ook is het van belang dat de deze getraind wordt, om zo goed aan te kunnen sluiten bij de doelgroep. 

Ben je als bedrijf van plan een chatbot te implementeren? Zorg dat er van tevoren antwoorden geformuleerd worden op de volgende vragen.

  • Wordt de chatbot nuttig ingezet? Heeft het meerwaarde?
  • Kunnen mensen de chatbot makkelijk vinden en gebruiken?
  • Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de chatbot gezien wordt als ‘echt’ persoon? En als volwaardige collega? 
  • Wie is er verantwoordelijk als er een fout wordt gemaakt? 

Kortom, het inzetten van chatbots in de gezondheidszorg is een goed idee. Chatbots spelen in op problemen binnen de branche en leveren tevens veel positieve dingen op. In mijn volgende artikel ga ik inzoomen op bedrijven binnen de gezondheidszorg die al op een goede manier gebruik maken van chatbots. 

Vector created by freepik

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *